Мегатренды. Как предсказывать грядущие тенденции и видеть то, что упускают другие

По возможности сохраняйте и каталогизируйте историю вашей компании. Один из способов сделать это – зафиксировать воспоминания сотрудников о работе в компании, их участии в создании продуктов и маркетинге. Богатый контент таких историй не только повышает качество взаимодействия с потребителями, но и дает знания о компании, которые способствуют формированию корпоративной культуры, облегчают набор сотрудников, обучение, маркетинг и PR.

➲ 2. Предложить классический способ.

Иногда потребители хотят понизить функциональность изделий, которые они покупают. Лучшие компании предлагают для этого простой способ. Например, всякий раз, когда Microsoft запускает новую операционную систему, она позволяет пользователям вернуть интерфейс к классическому варианту, к которому они привыкли в предыдущей версии. Новейший мобильный телефон Samsung Galaxy позволяет переключиться в ультраэнергосберегающий режим, который отключает практически все функции, кроме вызова, быстро «сокращая возможности» телефона для экономии заряда батареи. Найдите способы предложить классический режим для ваших продуктов или услуг.

➲ 3. Сделать свой опыт коллекционным.

Тактильная привлекательность таких предметов, как бумажные книги или произведения искусства, отчасти связана с человеческим желанием собирать вещи. Мы наслаждаемся чувством достижения цели, когда завершаем коллекцию или добавляем к ней значимые части. По этой же причине нам нравится получать еще один штамп в паспорте при пересечении границы или покупать продукты в наборах, а не по отдельности. Проанализируйте, какие аспекты клиентского опыта вы могли бы сделать коллекционными «в печатном виде», чтобы клиенты возвращались снова и снова для пополнения своей коллекции.

Эволюция обращения к прошлому

Обзор предыдущих тенденций, связанных с этой мегатенденцией

Глава 8 Режим человеческого

 Какова мегатенденция?

Устав от технологий, изолирующих нас друг от друга, люди стали придавать все большее значение физическому, подлинному и «несовершенному», но созданному с сочувствием опыту, полученному от окружающих.

Когда Соединенные Штаты погрязли в финансовом кризисе 2008 года, небольшая группа технологов создала «робота-советчика», автоматизированный инструмент, на основе алгоритмов предоставлявший консультации по финансовому планированию. Он, по существу, устранил необходимость взаимодействия клиентов с финансовыми консультантами, порой потенциально предвзятыми или имевшими личный интерес. Два года спустя предприниматель Джон Стейн создал Betterment – роботизированную платформу, основанную на этом инструменте, которая быстро выросла до обслуживания более 300 000 клиентов и управления активами на сумму 16,4 миллиарда долларов¹⁵⁷. Десять лет спустя Betterment сделала заявление, которое удивило многих в финансовом сообществе: она добавила вариант консультирования человеком¹⁵⁸. Внеся повышенную плату за управление активами, клиенты получали неограниченный доступ к реальному финансовому консультанту. Почему один из ведущих поставщиков автоматизированных финансовых услуг изменил курс и предложил в качестве премиальной услуги рекомендации живого специалиста? Оказывается, несмотря на возможность автоматизации, в некоторых аспектах нашей жизни мы все же предпочитаем иметь дело с реальными людьми.

Во многих отраслях ради снижения затрат и повышения эффективности взаимодействие с клиентами под руководством человека заменяется автоматизированными технологиями. Ритейлеры экспериментируют с киосками оплаты без кассира. Бренды обеспечивают обслуживание клиентов с помощью представляющих искусственный интеллект чат-ботов. А инновации в беспилотных технологиях и самоуправляемые грузовики, похоже, гарантируют будущее с полностью автоматизированной доставкой товаров на дом.

Согласно недавнему отчету McKinsey, 45 % видов деятельности, за выполнение которых в настоящее время платят людям, в будущем могут быть автоматизированы¹⁵⁹. Тем не менее даже на фоне этой революционной автоматизации видны признаки того, что она возрождает ценность человеческого варианта и потребность во взаимодействии с сочувствующими и квалифицированными реальными людьми. Бренды реагируют на это предпочтение, акцентируя индивидуальный подход к продуктам и услугам, чтобы показать свою человечность и порадовать клиентов.