Не доверяйте своей интуиции. Как лидеры-новаторы принимают лучшие решения и избегают бизнес-катастроф

Магазин Jeni’s вновь открыл свои двери, но мы стали осторожнее и какое-то время туда не заходили. Я еще немного глубже изучил ситуацию с Jeni’s и с грустью обнаружил, что инспекторы Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) посещали их фабрику восемь раз и обнаружили проблемы с чистотой и контролем патогенов. Я избавлю вас от неприятных подробностей, но этого было более чем достаточно, чтобы мы с женой избегали Jeni’s, пока компания не исправила ситуацию.

Безусловно, FDA тоже не герои. У многих моих клиентов были досадные стычки с государственными бюрократами, во время которых инспекторы действовали слишком агрессивно и препятствовали успеху многообещающих предприятий. Тем не менее в контексте предыдущих проблем с чистотой и безопасностью я решил положиться на внешнюю проверку инспекторов FDA относительно того, когда будет безопасно снова есть мороженое от Jeni’s.

Я рад, что доверился им. Серия дальнейших проверок FDA снова обнаружила листерию в образцах, взятых у Jeni’s в январе 2016 года. Они также установили, что, хотя Jeni’s устранила многие проблемы с чистотой и контролем патогенов, обнаруженных FDA в апреле 2015 года, некоторые по-прежнему остались. Больше всего беспокоило то, что конкретный штамм листерии, обнаруженный в январе 2016 года, был таким же, как апрельский штамм 2015 года, а это означает, что компания не смогла окончательно справиться с первоначальной инфекцией.

Наконец, в июне 2017 года проверка FDA подтвердила, что у Jeni’s нет никаких проблем. Какое облегчение! Мы с женой отпраздновали это, вернувшись к ним в магазин и насладившись нашими любимыми вкусами.

В результате трех отдельных инцидентов, когда был обнаружен один и тот же штамм листерии, а также несоответствия стандартам охраны здоровья и безопасности репутация компании сильно пострадала. В мае 2018 года я провел семинар для консультативной группы руководителей в Колумбусе, штат Огайо. Я спросил лидеров бизнеса в аудитории, как они относятся к Jeni’s. Половина сказали, что они не будут есть там, потому что Jeni’s ассоциируется у них с листериозом. Такое отношение вызывает сожаление, потому что у Jeni’s очень качественный продукт и компания предприняла активные усилия для решения проблемы. Тем не менее пятно на ее репутации исчезнет лишь через время.

Итак, что же случилось? Почему Jeni’s Splendid Ice Cream не смогла показать блестящих результатов в плане безопасности и санитарии? Как магазин мог открыть свои двери в конце мая 2015 года и снова закрыться в начале июня из-за очередного обнаружения листерии? А как насчет того, что шесть месяцев спустя, в январе 2016 года, компании снова не удалось решить ту же самую проблему с контаминацией?

Злоупотребление доверием

Ответ одновременно ослепляюще прост и ошеломляюще сложен: эффект самоуверенности, наша склонность слишком доверять своим суждениям[52].

Но подождите-ка, разве лидеры не должны быть уверенными в себе? Безусловно! Демонстрация уверенности имеет решающее значение для того, чтобы вдохновлять последователей на реализацию решения, принятого лидером. Такое мотивирование лежит в основе деятельности лидеров. Тем не менее мудрые лидеры, которые хотят защитить прибыль своей компании, знают, что им нужно отделять демонстрацию уверенности во время принятия решений от ее демонстрации при их реализации.

В процессе принятия решений очень важно, чтобы вы избегали доверять чувству внутренней уверенности и не транслировали уверенность внешне, особенно если занимаете высшую руководящую должность. Если вы будете проявлять ее при принятии решений, это может привести к тому, что подчиненные не смогут предложить альтернативные варианты и просто будут следовать указаниям, даже если у них есть хорошие идеи, которые они могут внести. Результатом является явление, известное как групповое мышление, когда последователи просто поддерживают лидера, вместо того чтобы предлагать здоровые альтернативные взгляды и ставить решение под сомнение[53]. Согласно обширным исследованиям, групповое мышление является одним из определяющих факторов многих крупных бизнес-катастроф.

Напротив, как только решение принято и созданы механизмы для его переоценки в будущем, лучшие лидеры полностью берут на себя обязательство по реализации. Они демонстрируют уверенность и вдохновляют сотрудников следовать за ними и прилагают максимальные усилия для материализации плана. Они делают все возможное при принятии решения, зная, что проделали тщательную работу по его оценке и продумали процесс переоценки в будущем. Таким образом, мудрые лидеры тонко уравновешивают скромность в процессе принятия решения уверенностью после.