Неудобно быть удобным. Как перестать угождать другим и воспитать в себе самоуважение

Вы заработаете авторитет, если будете четко и своевременно высказывать критику. В этом вам поможет ненасильственное общение по методу Маршалла Розенберга, которое предусматривает четыре шага[64]:

Шаг первый: Мои наблюдения (без объяснений).

Поделитесь своими наблюдениями без обвинительного тона: что именно вы заметили?

«Я увидел, что сегодня утром вы дважды разговаривали по телефону на личные темы в торговом зале, один раз в присутствии клиента».

Шаг второй: Мои чувства при этом.

Опишите, какие чувства вы испытали во время этого события:

«Я отметил, что такое поведение раздражает меня, потому что оно нарушает наши корпоративные правила и может отпугнуть клиентов».

Шаг третий: Мои потребности.

Скажите, чего вам не хватает, – назовите вашу потребность:

«Я хочу, чтобы вы, находясь в торговом зале, концентрировались на работе и в любой момент могли помочь клиентам. Поэтому для меня важно, чтобы вы, как и все остальные сотрудники торгового зала, соблюдали правило о запрете личных телефонных разговоров в рабочее время».

Шаг четвертый: Моя просьба.

Подводя итог, сформулируйте четкую просьбу:

«Пожалуйста, в будущем откажитесь от телефонных разговоров по личным вопросам в торговом зале, пользуйтесь для этого перерывом».

Почему метод Розенберга так эффективен? Он не оставляет места для обвинений. Более того, он предполагает использование «Я-высказываний» – субъективных наблюдений и выражения своих потребностей. Описанные четыре шага позволят вам выражать критику так, чтобы не обидеть оппонента и показать ему уважение.

А как вы обычно реагируете на критику? Представьте себе, что ваш родственник упрекает вас: «Я считаю совершенно неправильным, что ты игнорируешь праздник по случаю дня рождения дяди. Он был бы очень рад тебя видеть. И вообще, ты стал приходить на семейные праздники гораздо реже, чем раньше».

По моим наблюдениям, в подобной ситуации добрые люди часто совершают две ошибки:

• критические замечания настолько сильно задевают их самооценку, что они совершенно падают духом, например, опускают голову, бормочут извинения или вообще не могут ответить ничего внятного;

• либо же они спешат согласиться с критикой, словно хотят избежать еще более сурового приговора: «Знаю, знаю, мне следовало бы прийти. Я сам не рад, что…»

Обе реакции лишают вас уважения собеседника. В первом случае вы показываете, что ваше эго зависит от оценки окружающих. Во втором случае вы демонстрируете мгновенную готовность подчиниться, а это может стать поводом для новых нападок оппонента, ведь самобичевание влечет за собой и упреки со стороны.

Как можно вести себя, чтобы не потерять авторитет, в случае несправедливой критики в ваш адрес? Я рекомендую следующие четыре шага:

Шаг первый: Поблагодарите за обратную связь.

Поблагодарите за обратную связь, независимо от ее содержания:

«Спасибо тебе за откровенность. Это значит, что ты мне доверяешь, и я ценю твою искренность».

Шаг второй: Выразите понимание.

Объясните собеседнику, насколько вы понимаете его критику. Начните свою речь с вводного слова «с одной стороны»:

«С одной стороны, я понимаю, что вам не хватает меня на семейных праздниках. В конце концов, за последние годы я присутствовал лишь на одном торжестве».

Шаг третий: Назовите собственные мотивы и потребности.

Выскажете контраргументы, пользуясь второй частью вводной конструкции «с другой стороны», объясните, какие мотивы движут вами и почему вы не соглашаетесь с критикой:

«С другой стороны, сейчас мне нужно больше времени для меня самого. У меня много работы, и я постоянно напряжен. И мне кажется, лучше совсем не ходить на праздник, чем сидеть в углу с кислой миной. Это будет честно».

Шаг четвертый: Подкрепите свою точку зрения эмоционально.

Дайте собеседнику ясно понять, что вы не откажетесь от своих убеждений, даже если он не разделяет вашу точку зрения:

«Возможно, на моем месте ты поступил бы иначе. Я отношусь к этому с полным пониманием. Но и я, в свою очередь, рассчитываю на то, что ты с уважением отнесешься к моему решению».

Кто получит от вас такой ответ, мысленно снимет перед вами шляпу: не позволяйте сбить вас с курса с помощью критики, но будьте уважительны по отношению к оппоненту.

Есть лишь одна ситуация, когда вам следует отклониться от предложенной схемы: когда упреки в ваш адрес справедливы. Тогда вы заслужите уважение, признав свое ошибочное поведение: «Ты совершенно прав. Я сделаю выводы…»

Мой тест на доброту

Мошенники на Балтийском море

Ситуация: Известный отель на Балтийском море пригласил меня сделать доклад. Организатор мероприятия обещал громкие заголовки в прессе и незабываемое пребывание в шикарном номере. Однако гонорар не был предусмотрен, так как вырученные средства должны пойти на благотворительность.