Никогда не управляйте в одиночку

Сегодня я работаю с некоторыми самыми уважаемыми компаниями в мире и вынужден признать, что 10-кратное мышление встречается в них крайне редко. Оно просто не попадает в их ежедневный фокус внимания, и в общем, несложно понять, почему. В Delta Air Lines, например, команда топ-менеджеров настолько превосходна, что способна постоянно сокращать расходы и повышать качество обслуживания клиентов постепенно с довольно предсказуемым приращением в полпроцента. В отрасли с годовым доходом более 800 миллиардов долларов даже такие крошечные проценты складываются в огромные цифры.

Однажды на обеде для топ-менеджмента Гил Уэст, главный операционный директор Delta, в качестве тренинга бросил вызов себе и команде, предложив выполнить короткое упражнение на 10-кратное мышление, которое мы часто используем в своих коучинговых программах. Он попросил всех на время отбросить любые мысли об улучшении на полпроцента. Он хотел, чтобы вместо этого руководители компании подумали, на чем бы они сосредоточили внимание, если бы их целью было добиться экспоненциальных улучшений для пассажиров, сотрудников и акционеров компании. Для первого раунда топ-менеджеры разбились на пары и в течение десяти минут обсуждали подброшенную им тему. А потом каж­дая группа поделилась с остальными своими идеями, и некоторые из них, нужно сказать, здорово развлекли присутствующих.

Разнообразие идей и предложений просто ошеломляло. (Я не имею права рассказывать о них в книге, но, будучи частым пассажиром Delta, однажды столкнулся с воплощением одной из поистине революционных идей, причем весьма оригинальным способом.) Сферы внимания выполнявших упражнение варьировались от разработки новых бизнес-моделей до изменения традиционной конструкции терминалов. Но одна тема поднималась постоянно — обновление опыта персонала компании. Всем этим уважаемым топ-менеджерам было отлично известно, что, если они хотят вывести компанию на новый уровень обслуживания клиентов, первым делом нужно подумать о тысячах сотрудников Delta, причем в контексте 10-кратного мышления.

Что мне особенно нравится в этой истории, так это то, что в ней рассказывается об одной из самых уважаемых управленческих команд в мире. (Гил, кстати, один из тех, благодаря кому Delta избежала банкротства и в 2019 году и стала лидером среди американских авиакомпаний21 и одной из самых уважаемых авиакомпаний в мире.) Глубина опыта и таланта этих руководителей настолько велика, что у них в головах, скорее всего, накопилась масса идей, достойных 10-кратного мышления, — на миллиарды долларов. И теперь они впервые опробовали процесс для их изучения, а вместе с тем и шанс реализовать некоторые из разгулявшихся фантазий.

CPS: коллективное решение проблем в малых группах

Эффективность сотрудничества, базирующегося на коллективной мудрости любой группы, зависит от умения убедить каждого из ее членов откровенно и смело высказывать свое мнение. Это может стать серьезной проблемой в больших группах, где в определенных вопросах нередко безраздельно доминируют некоторые голоса, а остальные остаются неуслышанными.

Как уже вкратце упоминалось, CPS, или процесс совместного решения проблем, следует использовать постоянно, на протяжении всего сотрудничества. А далее вашему вниманию представлена более подробная информация о том, как он работает.

Итак, первым делом вопрос нужно вынести на обсуждение. Это может быть вопрос от одного из членов команды, которому требуется совет в той или иной области, а может быть и более всеобъемлющая тема, призванная спровоцировать всех на размышления общего характера и, возможно, получение противоположных точек зрения. Вот несколько примеров того, как, на мой взгляд, звучит хороший, подходящий для этих целей вопрос:

Какие идеи мы зарубили на корню в прошлом, хотя явно не должны были от них отказываться?

Что позволит нам действительно трансформировать подход к обслуживанию клиентов?

Если бы наша компания адаптировала некоторые элементы компьютерных приложений и другие технологии, которые мы все так любим, как бы это преобразило нынешний опыт нашего клиента?

Как видите, вопрос должен быть сфокусирован достаточно четко, чтобы его обсуждение уложилось в ограниченное время, доступное для дискуссии, — от получаса до часа. Старайтесь формулировать вопросы максимально конкретно и просто. В многоплановых вопросах слишком много элементов, требующих обсуждения за относительно короткое время.

Чтобы досконально разобраться в теме, после того как задали вопрос, разбейте людей на небольшие группы по два-три человека и дайте им время на обсуждение с учетом сложности вопроса.