Оргсхема. Как разработать структуру компании.

Если вы когда-нибудь собирали отзывы клиентов о вашей услуге письменно, то скорее всего обратили внимание, что большую часть из них можно использовать только лишь для оценки качества услуг, показывать эти отзывы публике совершенно бесполезно. Например, когда мы завершили первые несколько консалтинговых проектов, то попросили клиентов рассказать о том, что они думают о нашей услуге. Мы потратили на это время и силы, сняли видео, а через некоторое время я понял, что использовать эти отзывы нельзя, потому что они не создают правильного представления о нас. Например, вы предоставили качественную услугу по установке окон и берете отзыв у клиента. Скорее всего он скажет о том, что доволен, что у него нет претензий, поскольку ничего не испорчено во время установки окон. Если вы покажите этот отзыв потенциальным клиентам, будет ли это работать?

Две ошибки, которые обычно допускают, собирая отзывы для использования их в связях с общественностью:

спрашивают о том, что думает клиент, вместо того, чтобы задать заранее подготовленные, определенные вопросы, ответы на которые будут полезны для формирования имиджа;

берут отзывы у всех подряд.

Если вы хотите сформировать имидж компании, которая ставит окна так, что они служат долго и хорошо сохраняют тепло, имеет смысл задать определенные вопросы. Это могут быть вопросы о том, какие изменения клиент почувствовали зимой, или насколько они надёжны с его точки зрения. Пусть клиент ответит именно на эти вопросы, снимите это на видео и используете на своем сайте и в рекламе.

Вам не нужны тысячи отзывов, никто не будет их смотреть или читать. Людям интересны отзывы тех, кого они считают достойным доверия. Иногда достаточно взять всего пару отзывов у людей, которым другие доверяют: известного бизнесмена с хорошей репутацией, специалиста или знаменитости. Стоит попотеть, чтобы получить именно такие отзывы, которые произведут впечатление на публику, чем коллекционировать тысячи обычных. И еще момент, люди не доверяют анонимным отзывам, иногда в рекламе разных услуг я вижу отзывы типа: «Это был самый лучший ... в моей жизни, спасибо компании ...» А. П., директор компании. Кто этот самый А.П? Директор какой компании? Что именно он получил от этой услуги или товара? Это не создает доверия, а публикация таких отзывов - пустая трата времени. Хороший отзыв, который будет работать, всегда является результатом точного расчета и подготовки.

Но что хорошо, современная техника позволяет сегодня подготавливать очень приличные отзывы легко. Договариваетесь с человеком, которому люди склонны доверять, готовите умные вопросы, подчёркивающие положительные стороны вашего продукта, находите хорошо освещенное и тихое место, снимаете на обычную бытовую видеокамеру и выгружаете на YouTube, вставляете видео на сайт и в вашу рассылку. Готово! Этот отзыв сможет увидеть огромное количество людей. Берете текст и фото, и вставляете в свои буклеты, вешаете на стендах в офисе, размещаете на сайте. Важно только помнить, что это - постоянная деятельность, так как уровень вашей компании растёт, появляются новые продукты, новые клиенты, поэтому никогда не прекращайте собирать отзывы и публиковать их.

ЦКП секции: пригодные для публикации, вызывающие доверие положительные отзывы о компании и ее продуктах.

Секциявнутреннихсвязейсобщественностью - собирает все хорошие новости о деятельности компании, информирует сотрудников о том, что положительного происходит в деятельности, проводит корпоративные мероприятия, формирующие хорошее отношение к компании, размещает информацию на досках объявлений и через еженедельную корпоративную рассылку, улаживает негативные события, если они появляются среди сотрудников.

Какие бы мы не тратили усилия на создание хорошего имиджа в глазах публики, если сами сотрудники критично настроены к компании, большого успеха не будет. Поэтому так важны внутренние связи с общественностью. В тоже время, частенько сотрудники компании не в курсе всего, что происходит, каждый из них сосредоточен на своей работе, в которой конечно, полно сложностей. Руководители склонны на совещаниях и собраниях уделять больше внимание различным проблемам, СМИ обрушивают на людей потоки плохих новостей, а разум человека устроен так, что ему больше свойственно фиксироваться на проблемах, неудачах и угрозах, чем на чем-то хорошем. Послушайте, о чем люди говорят в перерывах - слишком много проблем, слишком мало побед.

В тоже время, практически каждый день в компании происходит что-то хорошее: сделали большую продажу, впервые предоставили новый продукт, наняли хорошего специалиста, освоили новую программу, напечатали рекламный буклет, начали проект по автоматизации или внедрили новый регламент. Обычно об этом забывают сообщить сотрудникам, а хороший имидж складывается из достижений.