По домам. Как превратить удаленную работу в преимущество

В дежурном методе отслеживание времени часто необходимо, потому что нужно контролировать как реально проведенное сотрудником за компьютером время на дежурстве, так и время, затраченное на ответ или на выполнение конкретной задачи. Вам это нужно для того, чтобы собирать статистику и работать над улучшением процесса, а также для относительного анализа производительности сотрудников. Но не стоит полагаться только на время. Метрики качества (удовлетворенность клиента, отсутствие повторения этой же проблемы в будущем и т. д.) являются гораздо более репрезентативными и важными.

В проектном методе отслеживание времени, проведенного за компьютером, – просто дурной тон. Вы ждете от сотрудников результатов, а не того, чтобы они просиживали штаны. Так зачем тогда вам нужно заставлять их проводить время за компьютером? При этом понимание того, сколько сотрудник потратил времени на выполнение конкретной задачи, может быть довольно полезным. Для реализации этого в вашей системе управления задачами сотрудник должен помечать, когда начал и когда закончил выполнять конкретную задачу. Да, метрика перестает быть объективной. Точность информации зависит от того, насколько добросовестно сотрудник фиксирует сроки, но более надежного варианта, который сотрудники не восприняли бы в штыки, еще не придумали.

Не устраивайте тотальную слежку за каждым чихом с контролем перерывов, постоянно включенными веб-камерами и прочими прелестями по Оруэллу. Вы не сможете всех контролировать. Вы не сможете построить систему, которую невозможно обмануть, – если захотят, обманут. Вы потеряете деньги, время и нервы, стараясь держать все под максимальным контролем. А эффективность ваших специалистов будет уменьшаться пропорционально вводимым ограничениям, если их деятельность предполагает хоть какое-то творчество.[7]

Гораздо лучше потратить время и энергию на то, чтобы наладить электронный документооборот и систему управления задачами.

Решение конфликтов

Главное в решении конфликтов на удаленке – их ни в коем случае нельзя решать в переписке, особенно в групповой. Каждый раз, когда вы пишете сообщение в чате, даже если оно продуманное, настроенное на примирение и заряженное пониманием, человек на том конце читает его с той интонацией, которая «играет» у него в голове. Простое слово «извини» он может прочитать десятком разных способов, и вы никогда не спрогнозируете, каким голосом это слово звучит в его голове в данный момент. Поэтому для решения конфликтов лучше всего использовать видеосвязь, чтобы можно было не только услышать человека, но и посмотреть на его выражение лица, что может очень сильно помочь.

Не допускайте конфликтов на общих созвонах. Люди должны понимать, что в групповых созвонах любая личная перепалка отнимает время и энергию не только у непосредственных участников конфликта, но и у всех участников созвона. Даже если это важный с точки зрения принятия решения конфликт и через него необходимо пройти, выводите его за пределы общего созвона. Лучше всего будет собрать участников конфликта отдельно для модерируемой дискуссии минимально необходимой группой (только участники конфликта и один модератор, никаких адвокатов, секундантов и прочих непричастных). Естественно, это стоит делать тогда, когда люди немного успокоились и пришли в себя, а не сразу после ссоры.

Бывают ситуации, когда сотрудник, выйдя из себя, может бросить трубку и перестать отвечать в чатах. При всей неприятности ситуации стоит помнить, что это лучше, чем если бы он вместо этого продолжил скандалить. Постарайтесь за то время, пока человек офлайн, тоже выдохнуть и спокойно подумать, как решить ситуацию наилучшим образом. Если же такой сотрудник начинает неадекватно вести себя в общении с коллегами, например поливать их грязью в общем чате, то такому человеку следует выключить возможность писать в чаты на какое-то время.

Система контроля задач

Успех перехода на распределенную работу в большой степени зависит от того, как выстроены процессы в вашей организации. Командам, успешно практикующим гибкие методологии, гораздо проще перейти на удаленную работу. Ведь эта методика отлично подойдет для успешной организации удаленной работы: она развивает ритмичность, у нее четкие практики и ритуалы, и она нацелена на результат.[8]

В основном гораздо проще переносить на удаленные рельсы хорошо спланированную и продуманную систему управления процессами, чем пытаться придумать ее на ходу, когда все вдруг разъехались по домам.