Правила жизни и бизнеса. Том 3

Мои главные критерии: сделает ли поставщик мой маркетинг, мой бизнес, мою компанию лучше? Сделает ли он это лучше, чем другие поставщики делают сейчас? Насколько важным клиентом для него будет моя компания?

* * *

Если вы всё еще сомневаетесь в своем решении, предложите агентству тест — небольшой проект или заказ. Тогда сильно не рискуете ни вы, ни поставщик. На основании результатов теста сможете принять окончательное решение.

Гарантии

Гарантии — это выгодно. Когда клиенты видят гарантии, они чувствуют себя в большей безопасности (признаем: любая покупка — риск), склонны больше доверять продавцу — и покупать.

* * *

Гарантии может давать человек, компания, государство. Могут — но зачастую не дают или дают как-то мутно, с оговорками. Ну и как им доверять?

* * *

Мои критерии хороших гарантий: абсолютные (без всяких там звездочек и сносок в документах), работающие (если наступает гарантийный случай, то все, что обещано на бумаге, потом случается и в жизни) и повышающиеся (компания сама поднимает планку гарантий).

Так, раньше гарантия на автомобили была год, ну два, а один производитель бац — и дал пять лет. Теперь такая гарантия почти у всех. Рынок.

* * *

Хорошо, когда гарантии широкие — на всё. Например, в компании Yamaguchi есть определенные гарантии на работу сотрудников салона (!), на продукцию, на гарантийный и послегарантийный ремонт, доставку (включая установку) и коммуникации (!). Вот это я понимаю, фирменные гарантии — в прямом и переносном смысле.

Ну что бы и другим так не делать?

* * *

Подумайте, на что вы можете дать гарантии, — и дайте. Компании гарантируют разное: низкие цены и самые низкие цены; наличие товара; качество продукции / услуг; срок окупаемости или жизни продукта (вплоть до пожизненной гарантии, как зажигалки Zippo); натуральность ингредиентов, хорошее настроение; улыбки (!) и даже результаты (а вот это очень сильно!).

* * *

Чем проще гарантия — тем она мощнее действует.

«Если вам не понравится наш товар — просто сделайте возврат без объяснений, и мы сразу вернем деньги без недовольства и без чека» или «Мы гарантируем — вам понравится наш продукт».

Куда проще? Куда сильнее?

Кстати, сильнее можно — например, возврат денег в двойном объеме; только экономику таких предложений нужно считать внимательно.

* * *

В последнее время модным стало продавать расширенные гарантии за деньги. Мне такая мода не нравится, как и компании, которые гарантируют за плату то, что должно быть гарантировано по закону.

* * *

Скорость реакции на гарантийный случай должна быть высокой (время — деньги и здесь), реакция — правильной. Иногда компания здесь работает формально и души в этом процессе нет совсем.

* * *

Дал слово — держи. Недопустимо отказываться от взятых ранее обещаний и гарантий.

* * *

Подменка — замена сломанной, неработающей вещи — это клиентоориентированно и радостно для клиента. Почему некоторые компании еще этого не понимают?

Кстати, если делать подменку более высокого класса, то это и отличный маркетинг. Когда я работал в Вене, я сдал на гарантийный ремонт машину почти бизнес-класса, а на несколько дней получил машину настоящего бизнес-класса… Так я осознал разницу — и полюбил бизнес-класс.

* * *

Но иногда гарантии дать невозможно (признаем) или лучше не давать (да, да, такое бывает).

Вот на вас, когда вы родились, никто ведь гарантии не дал? Как, впрочем, и на миллиарды других людей (кстати, хорошая бизнес-идея для частных роддомов).

В общем, если гарантия — это не ваше, то ссылаемся на Клинта Иствуда: «Хотите гарантий? Купите тостер».

День открытых дверей

Когда я работал директором по маркетингу в агентстве недвижимости, день открытых дверей был одним из трех самых эффективных маркетинговых инструментов, с помощью которых мы могли продемонстрировать и подтвердить статус эксперта рынка недвижимости и получить немало потенциальных клиентов.

* * *

Каким бы ни был ваш бизнес, день открытых дверей — прекрасная возможность ознакомить ваших потенциальных клиентов с тем, как работает ваша компания, показать, в чем вы эксперты, вывести отношения с существующими клиентами на новый уровень.

* * *

День открытых дверей нужно проводить регулярно (например, раз в квартал) — не только для привлечения новых клиентов, но и для укрепления корпоративной культуры: сотрудники могут прийти на этот праздник с семьями, чтобы вторые половинки и дети могли увидеть, где работают и чем занимаются их родные.

* * *

В определенный день (лучше не в пятницу — дачи, гости… все это сократит количество посетителей; и не в понедельник — помним, день тяжелый), как правило в вечернее время, вы приглашаете ваших потенциальных или существующих клиентов посетить ваш офис, ресторан, магазин, производство. Кстати, день открытых дверей можно проводить и несколько дней подряд.

* * *

Важно заранее определиться с темой: «Секреты кухни», «Так делается лучший квас в городе: посмотрите и попробуйте», «Как выгодно купить отличную квартиру», «Что каждая семья должна знать о банке (приходите с детьми)?»…

* * *