Правила жизни и бизнеса. Том 3

Для этого стоит провести для них небольшой ликбез — сделать публикации в соцсетях, рассылки, опубликовать рекомендации, как правильно жаловаться, на сайте (в виде PDF-руководства) или через наглядную агитацию: стикеры, QR-коды, листовки, плакаты.

* * *

Вот некоторые советы / рекомендации, которые следует дать вашим клиентам, создавая корпоративный ликбез.

Жалуйтесь открыто. Необходимо указывать реальные имя и фамилию, точные и актуальные контакты для связи.

Лучше жаловаться через официальные каналы: сайт, кол-центр, корпоративные соцсети… Личные контакты (если они у вас есть) и страницы топов / учредителей лучше использовать, если по вышеперечисленным каналам вам не ответили или ответ вас не устроил.

Определите цель. Вы жалуетесь, чтобы что? Вам надо поскандалить, получить сочувствие или выгоду, решить свою проблему или помочь компании стать совершеннее (это лучшая жалоба!)?

Правило «критикуя, предлагай» прекрасно работает и здесь.

Спокойствие, только спокойствие. Написав жалобу, не спешите ее отправлять. Выдохните. Проверьте написанное…

Еще раз выдохните и проверьте…

Вот теперь отправляйте.

Выберите правильный стиль: пишите коротко, максимально официально, без ошибок, не эмоционируйте, не негативьте, не накручивайте, не преувеличивайте и не наезжайте…

Четко формулируйте ваши требования и используйте…

Факты: пишите самую суть жалобы, без воды. Но давайте все нужные детали, необходимые подробности (например, имя и фамилию сотрудника компании, который вам не помог), тайминг (когда случилась проблема).

По горячим следам. Не стоит тянуть с жалобой. Куй железо, пока горячо; пиши жалобы, пока все помнится.

* * *

Правильная формулировка жалоб поможет любой компании быстрее и лучше решать проблемы клиентов и не повторять ошибки.

А тому, кто жалуется, такой подход позволит избежать репутации ябеды-хейтера и получить (надеюсь!) нужный результат.

Win-win.

Книжный клуб

Книжный клуб — это регулярные (как правило, ежемесячные) встречи сотрудников компании (самого разного уровня и из самых разных подразделений), на которых они обмениваются впечатлениями о прочитанных книгах с коллегами.

Книжный клуб поможет любому бизнесу решить сразу несколько задач:

• ваши сотрудники станут умнее (чтение всегда делает умнее);

• у них появится много хороших идей (хорошие книги — это всегда источник классных идей). Напомню, что лучший способ отобрать идею — использовать для оценки идей мобильное приложение «Фильтры Манна»;

• для участников-спикеров это прекрасная возможность отточить свои презентационные и ораторские навыки;

• это отлично прокачивает каждого участника: послушал коллег — и ощущение, что сам прочитал книги, о которых они рассказывают. Как минимум, понимаешь, стоит тебе читать эту книгу или нет;

• наконец, идеи книжного клуба можно конвертировать в задачи, действия, активности, а затем и в результаты: повышение эффективности работы, новые направления, рост продаж, снижение издержек.

В общем, книжный клуб — это к деньгам.

* * *

Правила работы книжного клуба просты.

Организатор. Кто-то в компании должен выступить организатором, планировать встречи: время, участники и их книги, гости, место — онлайн или офлайн.

Спикеры. Это сотрудники, которые читают книги заранее и потом рассказывают о них другим спикерам и гостям книжного клуба. Спикеров не должно быть больше шести, иначе мозг начинает взрываться от количества полученной информации.

Гости. Это сотрудники, которые не представляют книги, но хотят послушать спикеров, понять, о чем книги, о которых те рассказывают, задать вопросы, поучаствовать в обсуждении.

Презентация. Хорошо, когда спикер выступает со слайдами, и отлично, если шаблон презентации будут использовать и другие спикеры. Так гостям проще понимать контент выступления и улавливать суть.

Пример такого шаблона: название книги и автор, сколько страниц, оценка по пятибалльной шкале, о чем книга, основные идеи, что зацепило больше всего, кому и почему рекомендуется прочитать эту книгу.

Книги. Выбор книги для книжного клуба — важная задача. Обсуждаемая книга должна быть интересна, как принято говорить, широкому кругу читателей: вряд ли гостям будет любопытно слушать выступление финансового директора, рассказывающего о книге «История финансовой реформы Ивана Грозного».

Не страшно, если несколько спикеров на одном клубе рассказывают об одной и той же книге: разные точки зрения всегда интересны.

Модератор. Его задача — представлять спикеров, следить за таймингом, поддерживать спикера, фиксировать идеи, моделировать дискуссию и благодарить организатора, спикеров и гостей.

* * *