Правила жизни и бизнеса. Том 3

Предпринимайте. Чем раньше и чем умнее вы начнете — тем выше шансы преуспеть.

Продажа интровертам

Если просто объяснять, кто такой интроверт, мне нравится такое определение: интроверты — люди, которые не любят общение и публичность.

Экстраверты — ровно наоборот.

Но есть и золотая середина — амбиверты: те, кто совмещает в себе эти две крайности. Вот кому повезло!

Кто-то считает, что интроверты и экстраверты — тема надуманная.

Я интроверт. И я в эту классификацию верю.

* * *

Интровертов много. По разным данным, от 25% до 50% людей в мире — интроверты. То есть каждый четвертый или даже каждый второй ваш клиент — интроверт.

Экстраверту продать может каждый. А вот вы попробуйте продать интроверту…

* * *

Интроверты замкнуты, живут в собственном мирке, и нарушать его границы не рекомендуется.

Интроверту непросто высказать незнакомым людям свое мнение и сформулировать хотелки и желания.

* * *

Типичные фразы покупателя-интроверта: «Спасибо, я хочу просто посмотреть» или «Мне надо это изучить».

* * *

Интроверту легче отвечать на вопросы, чем их задавать.

Давайте интроверту время подумать над ответом. Интроверты медлительнее, чем экстраверты; все свои действия, в том числе и ответы на простые вопросы, они склонны обдумывать. Торопить интроверта с ответом — плохая идея и прекрасный способ потерять клиента.

Задав вопрос клиенту-интроверту, внимательно выслушайте ответ. Интроверты всегда оценивают, выслушал ли и понял ли их собеседник.

Если интроверты почувствуют, что вы их поняли, дальнейшее общение пойдет проще.

* * *

Во время разговора не торопите интроверта, он тщательно обдумывает свои слова, не перебивайте — так вы можете сбить его с мысли.

Избегайте абстрактных фраз. Интроверт любит факты, цифры и логику.

* * *

Интровертам не нравится навязчивое общение. Им вообще не нравится живое общение, как и СМС-рассылки и звонки без предупреждения. Совет: переводите общение с интровертами в электронную почту или мессенджер. Переписка — самый комфортный способ коммуникаций для них.

* * *

Важно объяснить клиенту-интроверту детально, как устроен товар, как он действует, когда и какой можно ожидать результат.

Он предпочитает сам во всем разобраться.

Анекдот в тему. В магазине к клиенту-интроверту подбегает брызжущий энергией экстравертный продавец-консультант и, широко улыбаясь, громко говорит: «Добро пожаловать в наш магазин! Чем я могу вам помочь?!» Клиент (тихо): «Встаньте, пожалуйста, рядом и отгоняйте от меня других консультантов».

* * *

Интровертов пугает многообразие, им проще сосредоточиться на одной-двух вещах. Менеджеру по продажам важно это учитывать: предложить интроверту много вариантов — значит отпугнуть его.

Обсуждайте с интровертом одну тему за раз. Интроверты не готовы решать сразу несколько вопросов, такой подход кажется им поверхностным и несерьезным.

* * *

Интроверты предпочитают короткие встречи. Как вариант, менеджер по продажам может устроить интроверту быструю презентацию, а дополнительную информацию передать по почте или другому удобному для клиента каналу коммуникаций.

* * *

Интроверты — ответственные люди. Они держат слово и выполняют обещанное. Естественно, этого же они ожидают и от других.

* * *

Хорошая идея — сделать инструкцию для сотрудников (кол-центр, сервисная служба, отдел продаж) по общению с клиентами-интровертами. Это, кстати, и в коммуникации с коллегами-интровертами поможет.

Если возможно, сделайте так, чтобы сотрудники-интроверты общались с клиентами-интровертами. И наоборот: сотрудники-экстраверты должны общаться с экстравертами-покупателями.

И будет тогда всем счастье общения, понимания и результатов.

Работа с клиентами (ББДДЧ)

У меня есть модель маркетинга ПРУВ, которая помогает помнить все важные направления работы с клиентами: П — это привлечение клиентов; Р — работа с клиентами; У — удержание клиентов и В — возвращение клиентов.

Многие компании в погоне за новыми клиентами (П — привлечение) забывают про работу с уже завоеванными клиентами (Р). Ой как неправильно. Если с клиентами не работать правильно и не удерживать, то их очень просто потерять.

* * *

Работать (Р) можно и нужно с потоком и клиентской базой.

Поток отличается от базы тем, что вы можете не знать данных по тем покупателям, кто заходит к вам самоходом.

А клиенты уже, надеюсь, заведены в «Битрикс24» и оцифрованы по модели Харви Маккея «Маккей 66» или подобной (см. книгу Маккея «Как плавать среди акул»[17]).

* * *

Работать с базой / потоком нужно правильно, и лучше всего для этого подойдет моя другая модель — ББДДЧ.

Я придумал ее в 2012 году и считаю, что это одно из лучших моих изобретений в маркетинге.

Б — продаем клиентам (потоку / базе) Больше.

Б — обслуживаем их Быстрее.

Д — стараемся продать им Дороже.

Д — работаем с ними как можно Дольше.

Ч — всемерно стараемся увеличить Частоту сделок с ними.

* * *

Чтобы продать больше — без преувеличения! — есть десятки способов: через продукт, цены, каналы продаж, каналы коммуникаций, стимулирование покупателей и сотрудников (я описал их в книге «Прибавить оборотов!»[18]).