Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

Большинство успешных продавцов – это звезды-самородки, которые умело используют свое обаяние в совокупности со знанием характеристик продукта. Заметьте, не навыки коммерческого общения, подчиненные системе, а обаяние. Но именно продавцы-звезды – это бомба замедленного действия. Звезды неуправляемы, капризны, манипулируют руководителем. Недостаток звезд в том, что их стиль нельзя скопировать, да и сами они не могут описать его. Как можно рассказать про обаяние? Никак. Обаяние = хаос.

Хаос и неопределенность – территория предпринимателей и топ-менеджеров. Они прогрызают ходы в материи непредсказуемости, по которым уже идут все остальные, в том числе продавцы. Продавец – это сотрудник, который в идеале с каждым клиентом работает согласно системе. Только системы бывают разные.

Стандартный и самый распространенный вариант – Х-система. Буква «Х» может трактоваться двумя способами: как «икс» (неизвестное в уравнении) или же как первая буква в слове «хаос». Оба варианта корректно отражают суть. Х-система – непонятная, неизвестная, некопируемая система или полное ее отсутствие.

Х-подход (хаотичный подход) включает в себя следующие категории и методы работы:

• опираться на интуицию и строить догадки;

• поддаваться эмоциям и настроению;

• ориентироваться на внешний вид клиента;

• принимать за клиента решение о количестве и сумме товаров;

• апеллировать к менталитету (в городе работает, а в деревне – нет);

• апеллировать к стереотипам рынка («У нас в продаже детских игрушек или автозапчастей так не принято»).

Х-систему по-другому можно назвать термином «каждый раз как в первый раз». С каждым новым клиентом продавец не работает стандартными блоками, шаблонами, скриптами, а пытается придумать фразы, модель поведения, намудрить «индивидуальный подход», который в финале оборачивается стилем работы «Консультант» и типом продажи «Обычная консультация».

И когда в компанию приходит стажер, его отдают на съедение-обучение подобным «мастерам своего дела». Руководство компании своими же руками копает себе могилу. Нет системы – бизнес работает на минимальных оборотах. Х-система обеспечивает выживание, но с трудом поддается масштабированию. Это удел средненьких компаний на местных рынках. Хотите так всю жизнь? Без проблем! Более агрессивный игрок рано или поздно вас съест. Приятного ему аппетита.

А сейчас представьте себе пирог. Яблочный или шоколадный – кому что по вкусу. Пирог как единое целое – это процесс работы продавца с покупателем. Х-продавец (продавец, использующий Х-систему) подходит к пирогу и пытается запихнуть его в рот целиком! Проблема такого сотрудника – он не может разделить процесс продажи на более мелкие составляющие. Он всегда рассматривает диалог с клиентом как нечто цельное.

Разрезанный на множество кусков пирог – это как раз навыки КОК, разбитые на группы, этапы, способы, скрипты, усилители, шаблоны. Один кусок = один метод, или скрипт. Для того чтобы улучшить продажу, нужно улучшить каждый кусочек по отдельности. Чтобы стать профессионалом продаж, нужно изучить и довести до совершенства каждый участок, каждый способ, каждый скрипт. Известный постулат «съешь слона по кусочку» работает идеально. Улучшайте продажу по кусочку.

«Питаясь» «пирогом продаж», незаметно для себя вы обнаружите зачатки системной работы, станете последовательным.

«Я сейчас нахожусь на таком-то этапе работы с клиентом. Он хочет “А”. Я предложил “Б”. Он ответил “Ц”. Согласно нашей корпоративной торговой системе в этом случае я отвечу “Ж”. Если клиент “Г”, то я “М”, если клиент “Д”, то я “С”. Чтобы клиент купил дороже, я сделаю комбинацию “АБ”. Клиент не покупает. Тогда я возьму его контакты, используя скрипт “БЦ”, чтобы запустить систему множественных касаний».

«Пирог продаж» – комплект технологий, скриптов, алгоритмов и методов работы с клиентом именно в вашей сфере, в вашей компании, при использовании которого вероятность продажи и лоялизации клиента достигает максимального уровня.