Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

Продавец, не стремись продать – стремись стать интересным покупателю. Рисуй образы и раскрашивай детали. Если в B2C больше эмоций, то в B2B больше логики. Но и эмоции, и логика поддаются раскрашиванию и расширению.

Задача 3

Продолжение диалога означает умение легко и непринужденно продолжить оборвавшийся диалог, создать его вновь после повисания неловкой паузы или устранения отвлекающего фактора. Каждому знакомо чувство, когда вы с энтузиазмом выдаете поток информации, а вас внезапно обрывают. Итог – потерянная мысль, смущение и конфуз. То же самое, когда разговор сходит на нет – оба собеседника замолкают, смотрят в пол или по сторонам, чувство неловкости буквально электризует воздух.

Нужно четко понимать, что длительная пауза – это враг продажи. Когда покупатель слишком надолго погружается в свои мысли, им овладевает принцип «мало и дешево». К тому же налаженный с продавцом контакт разрывается, и завоевание доверия начинается сначала.

Допустимая длительность паузы составляет в среднем 40 секунд. В зависимости от сферы деятельности можно ориентироваться на потолок в одну минуту. Все, что дольше, – охлаждение эмоций и включение принципа «мало и дешево».

Поделюсь результатами интересного опыта, который я проводил в одной из компаний, торгующей автозапчастями.

После серии тренинговых мероприятий я работал по полдня в каждом магазине, обеспечивая внедрение на рабочем месте. Наблюдая в режиме реального времени за работой продавца и покупателя, я начал засекать с точностью до секунды все изменения в поведении, происходящие с покупателем при образовании длительной паузы-ямы по вине продавца:

• 0–20 секунд: клиент спокоен;

• 20–40 секунд: единичные акты деконцентрации (взгляд на часы, по сторонам, в телефон);

• 40–60 секунд: регулярные акты деконцентрации (покупатель смотрит по сторонам, изучает ленту соцсетей, нервничает, начинает пританцовывать, облокачивается на ресепшен);

• 60 – … секунд: разрыв контакта (потухший взгляд, потеря интереса, вопрос раздраженным голосом, разговоры по телефону, вопрос о скидках).

Продолжить начатую тему или моментально создать новую – не имеет значения. Продавцу важно продемонстрировать, что ситуация у него под контролем, все в порядке, никакой неловкости нет в принципе, ничего не изменилось, вы так же позитивны, доброжелательны и готовы помочь клиенту.

Глава 18. Кирпич 6: модель «1 = 500»

Одна из главных идей маркетологов всего мира – «женить» клиента на компании или продукте. Лояльный клиент покупает регулярно. Но все же один клиент – это один клиент. Как сказал долларовый миллиардер Жан-Поль Гетти: «Лучше я буду получать 1 % от усилий 100 человек, чем 100 % от собственных усилий».

Если чуть скорректировать афоризм и переложить его на язык продаж, то получим: «Лучше получать доход от ста клиентов, чем от одного». Вроде бы банально и понятно. Но, как я люблю говорить, «понятно, что ничего не понятно».

Среднестатистический продавец рассматривает клиента как:

• одного человека/одну покупательскую единицу;

• источник моментальной покупки.

В реальности все наоборот. В 16 лет (в 1997 году) я первый раз попробовал себя в качестве дистрибьютора одной из компаний сетевого маркетинга. Мой наставник вбил мне в голову две идеи, одна из которых звучит так:

«У каждого из нас с 16 лет есть круг ДРЗКП (друзей, родственников, знакомых, коллег, партнеров) в количестве не менее 500 человек. Чем человек старше, тем круг шире».

Уже став бизнес-тренером, я оформил это как модель «1 = 500». Один обслуженный посетитель магазина открывает доступ к своему кругу ДРЗКП. Открывает или закрывает. Какие преимущества нам дает эта модель:

• если клиент доволен покупкой, то велика вероятность запуска сарафанного радио;