Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

• клиент сознательно и бессознательно заражает покупкой своих ДРЗКП, демонстрируя в повседневной жизни ее использование и преимущества;

• клиент постоянно сравнивает себя с другими, поэтому «чтобы не хуже, а то и лучше, чем у Петра» – один из аргументов для покупки более дорогого продукта;

• ДРЗКП формируют мнение клиента и навязывают свои стереотипы (бренд X – очень крутой, бренд Y – посредственный);

• ДРЗКП – бездонный кладезь информации и тема для разговора в процессе работы с потребностями;

• рассказывая о других, клиент обходным путем формирует свое собственное мнение.

Поэтому помните, уважаемые продавцы, что, когда вы хорошо обслужили, 1 = плюс 500, когда плохо обслужили, 1 = минус 500. Для полноты картины представьте, что из этих 500 каждый еще по 500. Вот такая занимательная математика продаж. А если совместить это с принципом отложенных продаж, то таким образом вы обеспечиваете себе входящий поток клиентов на много лет вперед. Только «дорабатывайте» каждого, как будто он последний клиент на Земле.

Глава 19. Кирпич 7: мистер ЧСМ – кошмар для покупателя и счастье для продавца

Что должно случиться с продавцом во время работы с покупателем, чтобы он почувствовал себя крайне неуютно и дискомфортно? Вариантов множество:

• клиент задал вопрос, на который продавец не знает ответа. Открытым текстом – продавец был уличен в некомпетентности;

• покупатель оказался значительно более компетентным, чем продавец, и намекнул ему об этом;

• клиент ведет себя слишком агрессивно, продавец не знает, как реагировать;

• покупатель обращается к продавцу как к обслуживающему персоналу: «Эй, слышь, ты, пацан/малыш/крошка»;

• у продавца не оказалось сдачи, и клиент ушел в другой магазин;

• продавец прошел обучение/тренинг и пробует внедрять технологии в своей работе. Как правило, с первого раза не получается – забывает слова, последовательность действий, его преследует чувство тотальной неуверенности и страха. Клиент чувствует напряг, не понимает, почему продавец так себя ведет, и в итоге не покупает;

• продавец прошел обучение/тренинг, начинает внедрять технологии и попадает под шквал насмешек и оскорблений со стороны коллег-«двухкопейщиков»;

• любая другая ситуация, когда продавец смущен, стесняется, путается, боится, беспокоится и нервничает.

Все вышеперечисленное – проделки персонажа, которого зовут мистер ЧСМ.

ЧСМ для продавца

Наверняка вы помните это ощущение – страх, потеют руки, начинается мелкая дрожь, голос и дыхание сбиваются, крутит в животе. Вы становитесь чертовски неэффективным, хотя пару минут назад все было замечательно. Состояние внутреннего дискомфорта по любому поводу называется ЧСМ («чувствую себя м*даком»). Испытать ЧСМ – это как попасть прямо в центр атомного взрыва негатива, страха, сомнений, непонимания и смущения одновременно.

У меня для вас две новости. Хорошая заключается в том, что ЧСМ – это самое неприятное, но самое конструктивное чувство, которое может испытывать продавец. Конструктивность заключается в том, что оно рождается в моменты слабости. Мистер ЧСМ показывает и буквально кричит: «Эй, у тебя здесь проблема! Срочно исправляй или уходи!» Нет никакого смысла обижаться на дождь или мороз. Просто купите зонт и теплую одежду. Так же и с ЧСМ. Если оно возникло, то отремонтируйте неисправность, и все наладится:

• ЧСМ из-за агрессивного клиента? Учите технологии и регулярно тренируйтесь в отработке СОВ (сомнений, отказов, возражений);

• ЧСМ из-за вопросов о составе ткани или о материале подкладки? Подтягивайте знание продукта;

• ЧСМ из-за того, что вы девушка и работаете в сугубо технической мужской сфере? Срочно учите матчасть, а не хлопайте глазами и не обижайтесь на очередного грубияна.

ЧСМ – это красная лампочка вашего несовершенства.

И наконец, плохая новость. ЧСМ будет сопровождать вас всю жизнь. По мере решения старых проблем появляются новые. Уровень игры усложняется. Цена ошибки возрастает. Ставки все выше. Просто привыкните к мысли, что ЧСМ будет всегда. В своих произведениях Карлос Кастанеда рекомендовал вои ну рассматривать смерть как партнера и советчика. Я рекомендую так же относиться к ЧСМ. Это то, что делает вас сильнее. Можно всю жизнь убегать от него, а можно сделать мистера ЧСМ своим лучшим союзником и учителем.

ЧСМ для покупателя

У покупателя приступ ЧСМ проявляется как ощущение непонятного дискомфорта и душевных страданий. Клиент Гомер подвержен социофобии (боязнь контактов, неловкого поведения в обществе, оценки окружающими). Поэтому любой, на первый взгляд, безобидный вопрос продавца может вызвать приступ ЧСМ.

Магазин обуви. Менеджер с восторгом заявляет: «Посмотрите на подошву! Это же полиуретан! Вы что, не понимаете?» Продавец имел в виду высокое качество и износостойкость подошвы, а клиент путает буквы в незнакомом термине, краснеет и бормочет: «Да-да, конечно… Пуритан». И конфуз уже не исправить. Чувство бессознательного стыда захлестывает клиента.