Профессиональный переговорщик. Получите желаемое, не идя на компромис

Сначала выслушайте, но выслушать – это не просто дать людям договорить. Есть большая разница между тем, чтобы просто вежливо подождать, пока другой человек закончит свое предложение, прежде чем вы начнете говорить, и тем, чтобы позволить словам другого человека дойти до вас. Если вы перебьете кого-то, они не только разозлятся, но и вряд ли будут вас слушать, поскольку их мысли иссякают, как размотанная катушка ¹⁹.

«Активное слушание» и «рефлексия» – термины из клинической психологии, введенные американским психотерапевтом Карлом Роджерсом еще в 1950-х годах ²⁰. Роджерс хотел решить важнейшую для психотерапевтов проблему, которая также является проблемой для переговорщиков, а именно выяснить, что на самом деле происходит в уме другого человека.

По сути, активное слушание очень просто: не перебивайте. Даже если другой человек кажется совершенно неправым, вы не должны реагировать слишком быстро, иначе вы прервете поток информации. Посмотрите на него, кивните и скажите «Ага» или «Ну да». Постоянно переспрашивайте: «И что потом?», «И что вы сделали?»²¹ Неумелые переговорщики всегда говорят сами или просто сидят с равнодушным видом. Профессионалы же постоянно проявляют интерес, уважение и понимание – они явно больше слушают, чем говорят.

Так что активное слушание – это не вежливость, а источник ценной информации. «Я не узнал ничего нового в то время, пока говорил», – сказал легенда разговорного искусства Ларри Кинг. Фактически, тот, кто меньше всего говорит во время переговоров, получает больше всего информации. Это следует понимать буквально: если вы молчите, другой человек чувствует себя обязанным говорить. Если вы задали другому человеку вопрос, а он не ответил или ответил неудовлетворительно, не поддавайтесь искушению заполнить тишину еще одним высказыванием. Ничего не говорите и позвольте молчанию повлиять на вашего оппонента.

Самый большой комплимент для оратора – когда его речь конспектируют. Даже после сотни лекций и докладов я все еще испытываю гордость, если мои, казалось бы, справедливые слова старательно записывают, как будто это слова важной персоны. Может быть, в это время мои слушатели на самом деле составляют списки покупок, но тем не менее это зрелище наполняет меня радостью. Соответственно, конспектирование – это вершина активного слушания. Ваш партнер по переговорам будет чувствовать себя ценным и услышанным.

Даже если вы думаете, что оппонент несет чепуху, которая не стоит и промокательной бумаги, конспектирование его слов тем более эффективно: вы, вероятно, первый, кто отнесется к его словам серьезно. А промокашку всегда можно выбросить.

Перефразирование

«Первая обязанность мудрого адвоката – убедить своих противников в том, что он понимает их аргументы», – писал английский поэт Сэмюэл Тейлор Кольридж. И действительно: следующим шагом в оптимизации сбора информации является то, что известно как перефразирование. Это техника, которой обучались еще древние греки на уроках риторики. Вы своими словами прямо воспроизводите довод предполагаемого оппонента: «Ты хочешь сказать, что последние три раза я решал, что мы будем делать вечером, и теперь твоя очередь?» В Древней Греции, а также в средневековом университете в Париже студенты должны были выполнять этот ритуал до тех пор, пока обе стороны не соглашались, что они имеют в виду одно и то же.

Вместо «Да, это именно то, что я имею в виду!» вы услышите утверждения типа «Еще чего!» или «Вы совершенно не так поняли!»²²

Если вы покажете собеседнику, что его услышали и даже поняли, вы избавите себя от бесчисленных объяснений на одну и ту же тему. Сколько раз мы повторяем важные для нас моменты просто потому, что нам кажется, что их не учли?

Вы также можете использовать эту технику в обратном порядке и спросить своего партнера по переговорам, как он вас понимает: «Почему дата доставки так важна для меня?» Таким образом вы заставляете другого человека понять ваши причины и задуматься над ними. То, что другой человек понимает вас, так же важно, как и то, что вы понимаете его.

Британские исследователи Нил Рэкем и Джон Карлайл пронаблюдали за 51 участником переговоров, которых их коллеги оценили как особенно эффективных, в реальных переговорных ситуациях. Затем они сравнили свой подход с подходом переговорщиков со средним рейтингом. Выявились следующие различия: отличные переговорщики тратят 38,5 % своего времени на то, чтобы задавать вопросы и их перефразирование. С другой стороны, посредственные переговорщики тратят на это только половину от этой цифры, а именно 18 % своего времени. Поэтому неудивительно, что глава Гарвардской школы переговоров Уильям Юри считает перефразирование одним из самых эффективных приемов в арсенале переговорщиков.

Дилемма переговорщика