Профессиональный переговорщик. Получите желаемое, не идя на компромис

О чем нам говорят эти результаты? Люди предпочитают получать что-то приятное постепенно. Дважды по 10 евро делают вас счастливее, чем 20 евро один раз, даже если результат идентичен. То же самое касается и потерь – лучше потерять один раз, чем удвоить боль. Что это значит для переговоров? Люди предпочитают получать деньги маленькими частями. При этом они предпочитают отдавать деньги за раз. Другими словами, если вы предлагаете другому человеку 1000 евро, эффективнее предлагать эту сумму не за один раз, а по частям. Это относится ко всем положительным моментам: растяните их и приносите хорошие новости в несколько этапов. С другой стороны, сообщать плохие новости или недостатки лучше сразу.

Требовать, а не жаловаться

Представьте, что в ресторане официант заставил вас и вашу компанию ждать двадцать минут, хотя вы забронировали столик ¹⁷. Что вы будете делать? Большинство в данной ситуации подумали бы о жалобе и подробно бы все расписали официанту и менеджеру. Люди – мастера жаловаться. Но они дилетанты, когда дело доходит до отстаивания своих интересов. Если вы просто жалуетесь, вы можете долго ждать чего-либо, что удовлетворит ваш интерес. Обычно оппонент занят своими делами, а о ваших интересах забывают сразу, как только другой гость просит винную карту. Он игнорирует ваши интересы не со зла, но зачем заставлять угадывать, чего вы хотите?

Поэтому заведите привычку всегда вместе с жалобой требовать еще что-нибудь: вас обидели, теперь ваш визави должен дать вам что-то взамен. Но в центре внимания должны быть не ошибки другого человека, а ваши цели и интересы ¹⁸.

Так что не стоит выяснять отношения с официантом или его начальником и закатывать гневную тираду о том, почему ваш столик занят и что вы никогда больше не ступите в этот ресторан. Помните о своей цели: вы не пишете гид по ресторанам, вы хотите хорошо провести вечер здесь и сейчас. Подойдите к управляющему и скажите ему: «К сожалению, наш стол не готов, хотя я его забронировал. Тогда мы посидим в баре, и я надеюсь, что вы предложите нам бесплатные аперитивы, пока мы ждем». Вы четко изложили то, на что вы жалуетесь, но акцент сделан на том, чего вы хотите и что в этот момент имеет высокую ценность. Конечно, лучше было бы сразу получить столик, но просить ресторатора прогнать других гостей нереально. Следующей лучшей вещью в такой ситуации будут напитки. Вы проводите приятный вечер, и у владельца ресторана есть хорошая возможность исправить ошибку и сохранить клиентов. Часто вашему оппоненту очень легко дать вам что-то, что удовлетворит вас. Во многих бутиках, например, достаточно нажать кнопку, и кассир даст вам пятнадцатипроцентную скидку как постоянному клиенту. В случае с отелями, например, разница между стандартной ценой за номер и лучшей доступной ценой поразительна – и чтобы добиться ее, достаточно одного клика.

В хороших ресторанах или гостиницах нет особого смысла просто изливать свой гнев. Во многих отелях даже есть компьютерные системы, которые фиксируют поведение гостей ¹⁹.Отныне вместо компенсации к вам будут относиться еще хуже, когда очередной сотрудник посмотрит в монитор. Будучи студентом, я как-то взял напрокат в видеосалоне два фильма, чтобы хорошо провести вечер с друзьями. Только что привезли пиццу, мы вставили первый DVD-диск в проигрыватель: он не работал. К счастью, у нас был второй. Но нет, и этот тоже не работал – пришлось смотреть телевизор. На следующий день я пошел в видеосалон и заставил бедного сотрудника почувствовать весь мой гнев по поводу испорченного вечера. Что мне это дало? Ничего. Несколько месяцев спустя я снова зашел туда, и когда я показал свой членский билет, сотрудник набрал мой номер и в шоке посмотрел на монитор. Когда я спросил его, что там было, он рассмеялся и сказал, что просто удалит это. До сих пор задаюсь вопросом, как именно меня там охарактеризовали, но тот текст точно не годился для анкеты для поиска знакомств.

У вас ужасный интернет в квартире? Вместо того чтобы звонить на горячую линию вашего провайдера и начинать длинную тираду, напишите заявление на перерасчет. Вам постоянно приходится выполнять работу за коллег, которые находятся в декрете? Подойдите к своему начальнику и скажите: «Я могу продолжать работать за двоих, но тогда я хочу более высокую зарплату». Так вы выделитесь среди ваших коллег, которые плачут и ноют перед начальником, а потом уходят в надежде, что он что-нибудь придумает. На самом деле он все забывает, как только звонит телефон. Никогда не жалуйтесь, добивайтесь своих целей!