Профессиональный переговорщик. Получите желаемое, не идя на компромис

Гиперболическое дисконтирование

Несколько лет назад сенсацию вызвало так называемое «испытание зефиркой». Четырехлетним детям давали одну зефирку, и, если они удерживались от того чтобы не съесть ее хотя бы в течение одной минуты, они получали вторую ⁷. Фотографии измученных детских личиков разошлись по свету – мало кто из детей выдержал это испытание.

Став взрослыми, мы не слишком отличаемся от детей и склонны скорее мириться с бóльшими потерями в будущем, чем с меньшими в настоящем. Что бы вы предпочли: получить 100 евро сегодня или 200 евро завтра? Думаю, в этой ситуации еще можно контролировать себя, но если задача не так проста, мы легко можем дать ввести себя в заблуждение. Вы бы предпочли получить 1000 евро за год или 1100 евро за 13 месяцев? Большинство в этой ситуации выбирает 1100 евро – месяцем больше или меньше уже не имеет значения. Но что если у вас есть выбор между 1000 евро сегодня или 1100 через месяц? Здесь большинство людей сразу же выбирают 1000 евро, хотя процентная ставка (невероятные 10 % за один месяц) такая же, как в примере выше.

Используйте этот эффект в переговорах: многие соглашаются принять более низкую плату сегодня, чем ожидать более высокой в будущем: «Я даю вам 12 000 евро за вашу автомашину прямо сейчас». С другой стороны, вы должны быть осторожны, чтобы не позволить недостаткам обмануть вас в будущем: то, что они не представляют угрозы в настоящий момент, не делает их менее опасными в перспективе – а этот день придет. Испытание зефиркой выявило еще кое-что интересное: те, кто умел себя контролировать, чаще делали карьеру – так что сопротивление немедленному эффекту приводит к ощутимым преимуществам!

Изменение фрейма

Но что, если оппонент настойчиво требует ответа: «Да или нет?» На самом деле никогда не бывает просто А или Б, всегда есть В. Рефрейминг подобен смене рамки старой картины.

Когда кто-то возмущенно кричит: «Вы мне не доверяете?!», вы не обязаны признавать, что не доверяете ему, или уступать. Говорите о своих истинных интересах: «Дело не в этом, а в том, что мы оба письменно все зафиксируем, и тогда не возникнет никаких недоразумений. Наверняка это и в ваших интересах, не так ли?»

Например, если вы хотите обменять DVD-проигрыватель в магазине электроники, то скорее всего у продавца будет фрейм «надоедливый покупатель» для вас. Но вы можете изменить эту рамку восприятия и стать для него «постоянным клиентом, у которого есть небольшая проблема». Покупатели, которые ожидают, что для них будет выполнен большой объем работы бесплатно, склонны все услуги рассматривать в рамках обслуживания клиентов. Вы можете изменить это восприятие, задав вопрос: «Значит, вы ожидаете, что мои сотрудники будут работать на вас по 12 часов бесплатно?» Фрейм таким образом является еще и мерилом справедливости – ценности, против которой, как мы знаем, мало кто будет возражать. Именно ее вы должны предпочесть рамкам «обычного родительского поучения» в отношениях с детьми: «Тебе бы понравилось, если бы мы с мамой обещали что-то, а потом не сдержали слово?»⁸

Если ваше предложение идет вразрез с личными интересами собеседника, то откажитесь от «эгоистичных» и найдите «благородные» фреймы ⁹. «Мы оба хотим, чтобы компания по-прежнему была в хорошей форме и в ней работало еще больше людей через десять лет».

Неправильный фрейм может сделать решение проблемы практически невозможным. Политические конфликты, заключенные в «религиозные» или «этнические» рамки, часто очень трудно разрешить. Поэтому одна из главных задач хорошего переговорщика в подобных зашедших в тупик вопросах состоит в том, чтобы найти новые фреймы для ситуации, такие как «борьба за национальное единство» или «действия, направленные против распада страны».

Метафоры, аналогии или примеры помогают полностью переосмыслить ситуацию. Например, если общественные активисты проводят демонстрации и митинги, чтобы убедить местный банк смягчить условия жилищного кредита, директор банка может публично сформулировать свое отношение к проблеме по-разному и с различными последствиями ¹⁰. Он может охарактеризовать демонстрации как «шантаж» и занять жесткую непримиримую позицию по отношению к требованиям. Если же он отнесется к ситуации как «деловой проблеме», то следствием будет запуск некоторых громких программ поощрения кредита. Установленные фреймы формируют общественное мнение, определяют стиль переговоров и, в конечном счете, влияют на исход переговоров.

Избежать страха

Когда людям приходится выбирать между «операцией с девяностопроцентной выживаемостью» и операцией с «10-процентной смертностью», гораздо больше людей выбирают первый вариант¹¹. Люди с большей вероятностью выберут позитивный вариант, даже если ситуация останется той же. На самом деле, мы делаем очень много для того, чтобы избежать очевидных потерь ¹².