Профессиональный переговорщик. Получите желаемое, не идя на компромис

Возможно, самым ярким примером является восприятие масштабов жестокого обращения с детьми. Из-за значительного увеличения сообщений на эту тему, которую раньше замалчивали, многие люди считают, что жестокое обращение с детьми в Германии растет. На самом деле цифры снижаются: в период с 1955 по 1965 год на 100 000 жителей приходилось около 30 сообщений, в 1990-х годах было 15–20 сообщений, а сейчас на 100 000 граждан приходится менее 15 случаев ²⁴. Количество незарегистрированных случаев, безусловно, выше, но именно потому, что раньше это было гораздо бóльшим табу, в отличие от наших дней, показатели были, скорее всего, еще выше.

Вы можете использовать этот эффект, представляя позитивную для вас информацию четко и доступно, и чем проще, тем лучше. В идеале вы должны сформулировать ее в письменном виде. И наоборот, вам следует быть осторожным, чтобы не быть введенным в заблуждение информацией, положительной для вашего партнера, и всегда помнить о том, что может быть скрыто от глаз в данный момент²⁵.

Объективные критерии оппонента

Вы пришли перекусить в Burger King, и вам подали мягкий и холодный картофель фри ²⁶. Вы требуете новую порцию взамен, но продавец просто говорит: «Мы закрываемся через пять минут». Можно начать разглагольствовать и спорить, а можно указать на красочный текст на подносе, на котором между яркими бургерами и улыбающимися фермерами написано: «Гарантия свежести». «Здесь ничего не говорится о том, что свежесть больше не гарантируется за пять минут до закрытия».

Вы получаете рекламу от American Express. В ней говорится, что если вы подадите заявку на карту сейчас, то вам будет начислено 5000 миль. Желая улучшить свои навыки ведения переговоров, вы берете трубку, хотя у вас уже есть карта AmEx. «Предложение действительно только для новых клиентов», – раздается голос на другом конце провода. Вы можете начать угрожать перейти на карты Visa или гневно повесить трубку и вообще ничего не делать. Или вы можете поступить мудро и ответить что-то вроде: «Выходит, American Express изменила всю свою рекламную стратегию. В течение многих лет вашим девизом было «Членство имеет свои привилегии». Но теперь похоже, что привилегии имеются только у тех, у кого еще нет карты».

Эксперт по переговорам Стюарт Даймонд считает, что использование чужих критериев в качестве объективного фактора является одним из самых эффективных методов ведения переговоров. Принцип последовательности наиболее эффективен, когда вы используете предыдущее поведение или критерии вашего партнера по переговорам, которые определили не вы, а он сам.

Время от времени в телепередачах показывают политиков, которые несколько лет назад делали заявления, полностью противоположные нынешним. Как уже было сказано в контексте принципа последовательности, неприятно и стыдно, когда тебя не воспринимают как человека, следующего собственным утверждениям, и мы многое делаем, чтобы избежать этого.

Вот почему так трудно просить другого человека сделать для вас исключение: это заставит его идти вразрез с собственными принципами и вынудит изменить свое поведение в будущем. Поэтому избегайте слова «исключение» и старайтесь больше рассуждать о том, насколько ваша цель согласуется с его прошлыми действиями.

Внимательно присмотритесь к тому, как вел себя ваш партнер по переговорам ранее. А если у вас еще нет взаимного опыта общения, просто спросите, например: «Вы когда-нибудь возвращали проценты по овердрафту? В какой ситуации?»

Вы пообедали в ресторане, и вам выставили счет за блюдо, которое вам забыли принести и от которого вы отказались через полчаса ожидания. Тем не менее стоимость блюда указана в вашем счете. «Вы заказали это блюдо, поэтому оно в системе», – дерзко отвечает официантка. Можно устроить скандал, отказаться платить и испортить атмосферу всем за столом, а можно спросить: «Была ли когда-нибудь ситуация, когда что-то вычитали из счета?» «Да, такое случалось», – говорит официантка. «Если ресторан при ошибке вычитает суммы из счета, почему вы не можете это сделать сейчас?»²⁷

Не смотрите на веб-сайты, глянцевые брошюры, философию компании или слоганы просто как на маркетинговые приемы, относитесь к ним как к арсеналу объективных критериев оппонента, которые вы можете использовать в качестве оружия: «Разве ваша цель не в том, чтобы предоставлять постояльцам «полное расслабление и отдых от повседневных забот»? Вы считаете нормальным, что мне приходится ждать уже два часа, когда меня, наконец, зарегистрируют?» Сейчас подходящий момент, чтобы просить повысить категорию номера до люкса.

Целые заявления могут быть составлены в соответствии с критериями оппонента: например, один абитуриент внимательно изучил брошюру очень престижного вуза и написал вступительное заявление, структурировав его следующим образом: «Вы ожидаете от своих студентов XY. Вот почему я считаю, что обладаю XY…» и так далее, пока он не перечислил все требуемые критерии. Нестандартное заявление – и весьма успешное.