Путешествие на восходе солнца: 15 японских концепций жизни

Большей частью мы многому учимся, наблюдая: здесь показательным будет пример из времен, когда я работала в Париже в сфере моды. В то время я представляла интересы нескольких американских клиентов, которые, приезжая в ville lumière[12], зачастую просили посоветовать, где поесть. Мне нравилось и до сих пор нравится рекомендовать места, которые я сочту подходящими для клиента, а значит, они будут соответствовать его вкусу или ситуации, будь то деловой обед, ужин с коллегами или, например, особый повод. Так вот, я не называла ресторан наугад, потому что всегда приглядывалась к человеку и ситуации. Достаточно было лишь внимательно посмотреть на клиентов, которых я никогда прежде не встречала, и задать им несколько вопросов, чтобы порекомендовать подходящее место, где можно провести вечер за хорошим вином.

В основе омотэнаси лежит умение наблюдать, оно позволяет узнать больше о личности клиента и, следовательно, о цели, которой он хотел бы достичь. Решение, с годами ставшее для меня приемлемым, сформировалось из старой привычки, к которой я обращалась, работая в творческой сфере, связанной с модой и кино: мудборд, «доска стилей», на которую крепятся основные образы и фразы, характеризующие моего клиента, его настроение, то, что его вдохновляет, одежду и аксессуары, которые он носит. Даже сейчас каждый раз, встречая нового клиента, я представляю себе мудборд и пытаюсь провести параллели, чтобы лучше понять личность человека и его ожидания.

Вот лишь несколько примеров из множества, заставляющих задуматься о большой роли, которую философия омотэнаси играет в умении предвосхищать потребности других людей: удивлять гостей, показывая, что вы знаете их желания, встречать их с радостью и находчивостью. Я поняла, что всегда могу превзойти их ожидания, если позволю себе руководствоваться интуицией и любовью к деталям.

Деталь, которая все меняет

Благодаря своей работе я поняла, насколько важно внимательно относиться к деталям. Внимание к ним – настоящее призвание японцев: именно оно отличает идею, воплощенную уникальным и индивидуальным образом.

Сегодня, как никогда прежде, люди хотят получить индивидуальный опыт, основанный на личной истории. Иначе говоря, омотэнаси удастся достичь только в том случае, если ценность опыта связана с потребностями, ожиданиями и желаниями людей, и японцы взяли этот принцип за константу, которая прослеживается в различных аспектах их культуры, от традиционных до самых современных; от загадочной фигуры гейши, которая музыкой, танцами, песнями и стихами насыщала души путешественников и развлекала важных гостей в чайных домиках, до современных компаний, которые ставят внимание к деталям во главу угла, поддерживая клиента в каждой точке клиентского опыта – он приравнивается к опыту взаимоотношений с компанией в целом. Они сопровождают клиента на протяжении всего путешествия: до, во время и после покупки.

Разница в гостеприимстве, особенно когда речь идет о состоятельных клиентах, кроется в деталях. Люди взаимодействуют, общаются и тратят деньги не только под влиянием рекламы, на них в числе прочего влияет опыт, который они получают, взаимодействуя с брендами. Таким образом, эти взаимодействия порождают ощущения – на более или менее сознательном уровне – и эмоции.

Покупали ли вы когда-нибудь один и тот же стиральный порошок только из-за запаха? Или, может, всегда берете в булочной один и тот же пирог, потому что он напоминает вам тот, который пекла ваша бабушка? Это элементарные примеры, являющиеся частью повседневной жизни, но они ценны для понимания того, как внимание к деталям стало законом, который должен неукоснительно соблюдаться всеми: клиентами, брендами, компаниями и частными лицами. Процесс, связывающий производителя с потребителем и наоборот, крутится вокруг способности прислушаться к запросам клиента. Когда вы наконец сможете сказать, что завоевали его доверие, придется задуматься, как удержать его, чтобы он продолжал выбирать вашу компанию.

Омотэнаси выражается еще и в том, что гостя всегда ставят на первое место, выказывают ему благодарность и продолжают предлагать ему самое лучшее, чтобы он точно остался доволен.

Особая цена радости

Когда я берусь кардинально менять пространство, мне приходится учитывать, какую роль играют детали для людей, с которыми я работаю, дороги ли их сердцу какие-то вещи. Главное в моей работе – навести порядок так, чтобы он вписался в жилища клиентов, но важнее всего понять их потребности и подметить, насколько значимы в их жизни определенные предметы, приносящие им радость.

Конечно, я преследую практическую, а не эстетическую цель: то, что я делаю, должно быть применимым, а не просто радовать глаз. Приходится делать выбор, благодаря которому жизнь, безусловно, становится лучше и проще, но нельзя не упомянуть, что моя миссия заканчивается именно на этом: кроме практичности, существует множество других долговременных последствий, которые влияют на благополучие моих клиентов.