Реформы в России в 2000-е годы

Другая концепция, объясняющая трансформацию британской Royal Mail, предполагает, что одним из наиболее острых вопросов в дискуссии о ее приватизации и реструктуризации стала «неработоспособная миссия организации», которая требовала соединения двух миров: коммерческого, с упором на рентабельность бизнес-процессов; и социального, с задачами обеспечить связь и коммуникацию между всеми членами сообщества [Ellis, 1998].

Еще одна интерпретация сложностей выбора между «коммерческой» и «социальной» ориентацией обращает внимание на социальное и политическое значение почты. Так, в послевоенной Японии, почтальоны и сотрудники отделений получили большое влияние в локальных сообществах, что позволило им выстроить политическую сеть и оказывать косвенное влияние на мнение электората [Goydke, 2009; Maclachlan, 2004].

В проведенном нами анализе изменений почты в России и смене ее управленческих команд можно заметить, что ее руководство чередовалось по принципу «представитель отрасли – представитель рынка». Также следует отметить, что при смене непосредственного руководителя происходит естественное обновление всей команды, и чем выше находится источник изменений, тем более масштабными и глубокими являются кадровые перестановки.

При обновлении кадрового состава разрушается существенная доля неформальных связей и большая часть сотрудников со специфическим знанием того «как оно здесь устроено» может «вымываться» из организации. В результате рабочие процессы могут замедляться, а по части вопросов возникает ситуация неопределенности. Как уже было отмечено нами выше, согласно К. Вейку, в ответ на существующую неопределенность и двусмысленность деятельности индивиды стараются «придавать смысл» происходящему. Акторы придают смысл не только происходящим событиям, но и принимаемым решениям. В случае с «Почтой России» данный процесс осложняется тем, что административный аппарат и руководство предприятия не только территориально удалены от непосредственных клиентов, но и не всегда представляют себе происходящее в отделениях и производственный процесс. Сотрудники же отделений не всегда понимают, что происходит в управлении, и принимают решения «начальства» на веру. И у тех и у других существует некоторый «собирательный образ» другого, а прецедентов личного взаимодействия совсем немного. В результате спускаемые распоряжения и принимаемые решения часто остаются непонятными, а сотрудники предоставлены сами себе в их интерпретации.

Подобную ситуацию отобразила Лаура Т. Смит в своей книге «Postal Dead». На основе собственного опыта работы в United States Postal Service она выделяет два удаленных друг от друга «мира» почты: мир административной работы и мир «на производстве». Смит пишет, что эти два мира оперируют совершенно разными понятиями, имеют разные ценности и представления о всей организации и о рабочих процессах [Smith, 2004].

Аналогичная ситуация сложилась и на «Почте России». У каждого из условно называемых «миров» свои требования к работе и навыкам сотрудников и своя система их мотивации. Из этого легко представить, что интерпретации происходящего множатся, могут сталкиваться и конкурировать, и в итоге это осложняет взаимодействие между сотрудниками и работу организации в общем. Согласно концепции «sensemaking», путем постоянного переопределения ситуации и наделения смыслом происходящего сотрудники вырабатывают коллективные интерпретации и преодолевают трудности и разногласия во взаимодействии.

«Производство смыслов» как ответ на неопределенность изменений в организации

В «Процессе организации и производстве смыслов» К. Вейк с соавторами указывают на то, что производство смыслов отвечает на два вопроса: «какова история?» и «что теперь?» Ответ на первый заключается в рефлексии и ретроспективном анализе опыта взаимодействия в конкретных ситуациях, ответ на второй – в артикуляции текущих действий и в предположениях о будущем, о прояснении ситуаций по мере действования [Weick, Sutcliffe, Obstfeld, 2005]. При этом «sensemaking» относится к взаимосвязи действий участников и их интерпретаций, а не к влиянию оценки этих действий на дальнейший выбор участников. Акторы «производят смыслы», не только находясь в непосредственной ситуации выбора, но фактически при любом взаимодействии, хотя при изменениях внешней среды эти процессы легче уловить и пронаблюдать [Gioia, Chittipeddi, 1991; Weick, 1995; 2012].