Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

И не потому, что мы платили намного больше, чем в других отелях города, персонал которых состоял в профсоюзе. Ставки заработной платы у нас в целом такие же. Просто сотрудники почувствовали, что у них есть своя среда, общее дело, участием в котором они могли гордиться.

Как я учился «дружить»

Самое жесткое противостояние с профсоюзом у меня случилось в Питтсбурге. В этом городе находится резиденция профсоюза «Объединенные рабочие сталелитейной промышленности Америки». Тогда руководство Hyatt попросило меня принять дела у отеля «Ховард Джонсон», который пришел в упадок. Средняя ежевечерняя наполняемость номеров в нем была ниже 30 процентов. Никогда не забуду, как в теплый июньский понедельник впервые переступил порог этого заведения и швейцар окликнул меня словами: «Эй ты! А ну-ка, поди сюда!»

Я подошел и прочел на бейджике имя: Джим.

– Как думаешь, чем я здесь занимаюсь? – спросил он.

– Ты – швейцар, приветствуешь гостей, – ответил я.

Он протянул мне правый кулак, раскрыл его, и я увидел у него на ладони горсть монет! Я очень удивился. «Всегда их держу в кулаке, – объяснил он. – Если надо будет кому-нибудь врезать по морде, то сломаю ему челюсть!»

Я оторопел. «Интересно, – промолвил я, – неужели такой эффект? Никогда бы не подумал».

В этот момент я заметил на униформе Джима две или три дырки и вынужден был констатировать про себя: «Чего ждать от человека, которому руководство выдает дырявую униформу?»

Что я еще хорошо запомнил из нашего первого разговора, так это слова Джима: «Послушай, ты главное не ссорься с нами, и все будет хорошо».

«Что ж, – заметил я, – у меня здесь та же задача, что и у тебя, – качественно выполнять свои обязанности. Поэтому – да, давайте сотрудничать, работать хорошо, чтобы радовать гостей, коллег и наших учредителей».

Я пошел дальше, пообещав себе, что однажды Джим поприветствует меня, щелкнув каблуками.

Всего несколько часов спустя в офисе моя новая секретарша с тревогой в голосе доложила, что пришли представители профсоюза. В кабинет ввалились пятеро парней с каменными лицами. Их главный – грузный детина, здесь назову его Уолтером, вице-президент регионального отделения профсоюза – нарочно развернул свой стул так, чтобы сидеть ко мне спиной. Прямо сцена из кинофильма.

Уолтер сразу задал тон разговора, обратившись к своему помощнику: «Спроси его, видел ли он когда-нибудь взрыв автомобиля».

Я не стал ждать повторения вопроса. «Нет. Думаю, что не видел», – ответил я.

«Я имел в виду не пустой автомобиль», – пояснил Уолтер. Угроза моему здоровью стала очевидной.

Весь последующий разговор состоял из настораживающих предупреждений: «Тебе стоит позаботиться о наших людях… С нами выгодней дружить… Веди себя с нашими ребятами хорошо».

За то лето и начало осени я близко познакомился с Уолтером. Каждый день в час дня он врывался к нам в офис, распугивая секретарш своим ревом: «Где этот гребаный идиот?» Бывали дни, когда он опускался до совсем вульгарных оскорблений с упоминанием меня и моей матери. И вот он уже стоял перед моим столом и разъяснял мне, что я сделал не так за последние двадцать четыре часа.

«Вчера ты вывесил график рабочих смен, не обсудив их предварительно с сотрудниками! Чарли не доволен своими сменами. Что происходит?»

На следующий день: «Сегодня утром один из наших работников пришел на смену на полчаса позже и получил предупреждение! Как ты смеешь упрекать его за такой пустяк!»

Еще через день: «Что это за игры в мотивацию, которую твой управляющий навязывает персоналу? Это оскорбительно! Мы что – дети малые?»

Иногда я пробовал объяснить ему свои действия, рассказывал об общей цели организации, но он на такие беседы не покупался. Уолтер приходил и негодовал, день за днем, неделя за неделей.

И вот однажды, в октябре, Уолтер в моем офисе не появился. Часы показали час пятнадцать, половину второго, без пятнадцати два. Я позвонил управляющим и поинтересовался: «Вчера в отеле случилось что-то ужасное?» Они мне рассказали о паре досадных мелочей, но не более того.

Тогда я вылетел из офиса и помчался за восемь кварталов к зданию профсоюза. Я вбежал в здание и решительно спросил: «Где Уолтер?»

«Он на совещании, – ответила девушка за стойкой администрации, – у них конфиденциальная встреча».

Я направился прямо к конференц-залу.

«Вам туда нельзя!»

Но я не слушал. Я зашел в зал совещаний, направился прямо к Уолтеру и резко сказал: «Где ты был сегодня? У нас работа, а ты пропускаешь встречу. Мог бы по крайне мере позвонить и извиниться».

Он побагровел от ярости.

«Как ты смеешь сюда входить?!» – закричал он.

«В общем, я тебе все сказал! Приходи – нам надо контактировать ради членов твоего профсоюза и моих сотрудников!» С этими словами я удалился. Мысленно я поздравил себя с тем, что их предположения на мой счет не оправдались.

Позже мне рассказали, что, как только я ушел, Уолтер с ухмылкой заметил подчиненным: «Вот сукин сын! Ему это даже нравится!» Никто из них не мог понять, почему им не удается меня запугать.

Горячий кофе в холодный день