Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

После этого случая отношения с профсоюзом стали чуть спокойнее, но сильное недоверие осталось. Близилось Рождество. В то время у отелей Hyatt была традиция дарить каждому сотруднику на праздник индейку.

Но Уолтера и его профсоюзных вожаков такой жест совсем не обрадовал: «Какого хрена? Ты стараешься подкупить наших парней?» – заорал он. Буквально в считаные минуты они подговорили персонал устроить забастовку. Сотрудники бродили вокруг отеля, скандируя речовки и держа в руках наскоро сделанные транспаранты со словами: «Неуважение к трудящимся».

Но прежде чем выйти на улицу, они в отеле выдвинули ящики всех кассовых аппаратов – на стойке администрации, в баре, ресторане, – чтобы любой из гостей отеля, проходя мимо, мог пожертвовать им деньги.

Тот зимний день выдался очень холодным. Я собрал управляющих кухней и рестораном и скомандовал: «Быстренько приготовьте горячий сидр. Несите сюда запасы горячего кофе и сдобные булочки, какие у вас есть. Мы раздадим их бастующим». Я понимал, что надо спешить, потому что вот-вот приедет телевидение. Я знал, что в Питтсбурге телевидение освещает все забастовки.

Когда репортеры подоспели, я и мои помощники уже вовсю раздавали еду и горячие напитки бастующим членам профсоюза.

«Что вы делаете?» – спросил меня недоумевающий репортер, тыча микрофон прямо в лицо.

«Эти люди – наши сотрудники, – ответил я, – пусть у нас возникло непонимание и работа встала, но они все равно являются важнейшей частью отеля, и я их люблю. На улице очень холодно. Вот я решил, что им кстати выпить горячего и подкрепиться сладким».

Представляете, каким нетрадиционным был сюжет в вечерних новостях.

Изменения к лучшему

С тех пор наши встречи с Уолтером проходили гораздо цивилизованнее. Он перестал обзывать меня за глаза, ограничившись лишь прозвищами «немец» и «фриц». Через два года мы с профсоюзом уже прекрасно ладили, и нам удалось кардинально поменять имидж отеля в лучшую сторону.

Мы развеяли сомнения, которые один молодой пиар-агент высказал мне после самого первого совещания: «Хорст, должен сказать тебе как новому человеку в этом городе: у тебя никогда не получится создать здесь грандиозный отель». Когда я поинтересовался почему, он ответил: «Ты меня не понял. Отель расположен на Холме. Здесь район черных. С этим ничего не сделаешь». Я сразу сказал, что больше в его услугах не нуждаюсь.

Настал день, когда администрация города устроила прием для руководителей различных объединений – ассоциаций автосалонов, образовательных и медицинских учреждений и т. д. Для нас это были важные люди, поскольку они бронировали отель для проведения конференций и других мероприятий. Основным докладчиком был мэр. Он поднялся с места и сказал: «Что еще нам предстоит сделать в Питтсбурге? Подстроиться к новым реалиям. Мы должны мыслить творчески. Фактически городу нужно второе рождение. Я говорю не только об инфраструктуре. Если заниматься только зданиями, Возрождения не случится. Нам необходимо возродить дух города. Подобно тому, как это произошло с отелем Hyatt на Холме. Он совершенно преобразился. Мы должны работать и превратить Питтсбург в город, куда люди захотят приезжать снова и снова».

Мне оставалось лишь сидеть за своим столиком и улыбаться.

Вскоре компания перевела меня в Hyatt Regency в Дирборне, пригороде Детройта, штат Мичиган. Когда я в последний раз увидел швейцара Джима, он просиял и радостно поприветствовал меня: «Добрый день, мистер Шульце!» Мы достигли общей цели – наш отель стал лучшим. Он стал самым чистым, и в нем работали самые приветливые сотрудники, которые старались обслуживать гостей все лучше и лучше. Мы были вне конкуренции по всем позициям, и в профсоюзе у нас не осталось недоброжелателей. Фактически профсоюз не только нам больше не препятствовал, но напротив – содействовал нашему успеху.

И особенно мне было приятно узнать, что Уолтер позвонил главе регионального подразделения профсоюза в Детройте и сказал: «К вам скоро приедет наш немец. Он отличный парень. Вам понравится с ним работать».

В поисках счастья

Отношения руководства компаний и профсоюзов – нечто большее, чем просто правила труда и ставки зарплаты. Много веков назад древнегреческий философ Аристотель говорил: «Жизнь стяжателя как бы подневольная, и богатство – не искомое благо, ибо оно полезно, т. е. существует ради чего-то другого»[1].

А что имеется в виду под «чем-то другим»? Аристотель называет это «счастьем», которое ему очень сложно объяснить. Для одних людей оно – просто удовольствие, которое они надеются получить, став богатыми. Для других же, «более разумных», счастье – почет, осознание того, что они выполнили нужную работу, что другие ими гордятся.

Я считаю, что подобное желание лежит в основе любых рабочих отношений. Сотрудники стремятся к ощущению удовлетворения от своих трудов. Да, им нужны деньги. Но в глубине души они хотят с чистой совестью сказать, что справились со своим делом на «отлично».