Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

«Мы всегда готовы делегировать полномочия!» Это обещание отвечает заветному желанию каждого сотрудника. Никому не по нраву ощущение бесправия. Люди страстно жаждут чувствовать, что способны менять этот мир. Они хотят думать, а не просто работать руками и ногами. Они мечтают, чтобы им доверили представлять интересы организации. Но если подчиненные потратили из фонда компании десять центов, за которые приходится письменно отчитываться, они не чувствуют, что руководство доверяет им, не сомневается в их способности принять разумное решение. Они не участвуют в продвижении компании. Они – легко заменяемая шестеренка в механизме.

«У нас политика открытых дверей!» Слоган расшифровывается так: вы можете обратиться к боссу в любое время и обсудить, что вас волнует. Вам не нужно льстить ему или ей. Вам позволено говорить открыто то, что думаете. Но в очень многих компаниях сотрудники не смеют поднимать неудобные вопросы. Они боятся, что их станут преследовать, наслышаны о том, что случилось с последним разоблачителем, и уверены, что лучше помалкивать. Поэтому дверь, возможно, и открыта, но лишь несколько смельчаков решаются ступить на порог.

Популярность телешоу «Босс под прикрытием» строится на том, что руководители решают выйти из своих кабинетов и узнать, что происходит у них в отделе продаж или на стройплощадке. Там они слышат, как их подчиненные ненароком высказывают накопившиеся у них претензии к руководству. Неудивительно, что зрителям нравится смотреть это шоу. Многие из них, без сомнения, не против так же откровенно высказать все своему начальству.

«Мы – компания формата «бизнес для бизнеса» [управление взаимоотношениями с корпоративными клиентами – B2B]. Да, но в компании, которой вы продаете ваши товары или услуги, работают живые люди – у которых свои вкусы, чувства, мнения, желания и стремления.

В их власти решать – иметь с вами дело или нет. Например, если вы изготавливаете полупроводниковые чипы и продаете их компаниям Hewlett-Packard, Dell и Toshiba, то вы не только работаете с микросхемами в стерильной комнате. Чипы не разговаривают с материнскими платами. Вы создаете продукт и хотите, чтобы его у вас приобрели люди в другой компании для использования в своих продуктах. Те, в свою очередь, хотят, чтобы потребители купили их продукты себе домой или в офис.

Бизнес – лишь общее слово для многоуровневого процесса взаимодействия между людьми. Профессиональный сленг не должен заслонять этот факт.

Мотивируя сотрудников, руководители должны тщательно выбирать слова, а не просто швыряться лозунгами. Иначе подчиненные почувствуют, что их не уважают. Разговоры ничего не стоят. Важно, что стоит за словами. Слова, если их используют правильно, становятся тем «клеем», который скрепит организацию и превратит ее в эффективную команду.

Ради чего работать

Подчиненных вряд ли вдохновит на усердный труд чуждая им цель – например, рост годовых дивидендов руководства или хорошее впечатление, которое их босс произведет на свое начальство. Ими движет лишь их собственная цель. Польза будет для всех только тогда, когда она совпадает с целями организации.

О чем же в глубине души мечтают сотрудники? Заработать на жизнь, конечно, – но еще сильнее они хотят чувствовать, что их уважают, что они полезны. Им хочется с гордостью взглянуть на выполненную работу и назвать ее «отличной». В статье в «Гарвард бизнес ревью» профессор Гарвардской бизнес-школы Клейтон Кристенсен написал: «Фредерик Херцберг [блестящий психолог бизнеса, живший полвека назад] предложил теорию, в которой он четко показывает… как понять, что вы счастливы в работе. Он утверждает, что мощной мотивацией в нашей жизни являются не деньги, а возможность учиться, брать на себя большую ответственность, помогать другим и получать признание за свои достижения»[2].

В конце статьи Кристенсен как бы вторит этой точке зрения: «Управление – самая благородная работа, если ее выполнять качественно. Никакая другая область деятельности не предлагает столько разных способов помочь людям учиться и расти, брать на себя ответственность и добиваться признания за свои достижения, вносить вклад в общее дело… Заключение сделок не приносит такого морального удовлетворения, как раскрытие потенциала человека. Я хочу, чтобы студенты, покидая мой класс, накрепко это усвоили»[3].

Безусловно, деньги играют роль в мотивации сотрудников. Вы долго не протянете, платя рабочим на пятьдесят центов меньше в час, чем ваши конкуренты. Но это не самый главный фактор. Важнее увлеченность общим делом. Когда появляется увлеченность, большинство людей в мире хотят отличиться. Им необходима обстановка, в которой они смогут себя проявить. И они ждут, что мы как руководители такую обстановку им предложим.