Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Вы удивитесь

Доктор Атул Гаванде – известный хирург, автор статей в журнале New Yorker и профессор Гарвардской медицинской школы. Если кто-то и достиг вершин в своем деле, то это он.

Но Гаванде тоже искал способы совершенствования. Он пригласил хирурга-наблюдателя, чтобы тот проанализировал его работу и дал советы по развитию хирургической техники и достижению еще более выдающихся результатов. Вполне возможно, что наблюдатель заметит то, чего не замечает он сам.

Рекомендации удивили Гаванде. Он получил массу технических предложений («Когда вам хочется поднять локоть, вам нужно либо сдвинуть ступню, либо выбрать другой инструмент».)[85] Наблюдатель заметил и ряд слепых зон своего клиента. Драпировки на операционном столе обеспечивают идеальное поле зрения для выполнения процедуры, но частично блокируют визуальный контакт с ассистентом, который стоит с другой стороны стола. Гаванде этого не замечал, а наблюдатель заметил сразу же. «Он сказал, что я упускаю возможность помочь своим коллегам работать лучше», – рассказывает Гаванде[86]. Влияние этих советов оказалось огромным. В течение нескольких месяцев Гаванде использовал идеи хирурга-наблюдателя, и количество осложнений после его операций резко снизилось.

Он пригласил наблюдателя, не потому что знал, что это необходимо и предвидел конкретные улучшения. Он сделал это, потому что в подобном шаге не было никакой опасности, пусть плюсы были и неочевидны, но попробовать стоило. И результаты превзошли все ожидания. Это пошло на благо пациентам и другим врачам, которые увидели в нем образец для подражания, человека, открытого для всего нового, для обучения и совершенствования.

Это не раз и навсегда

Чтобы снизить ощущение опасности, нужно переформулировать вопрос, связанный с обратной связью. Если вопрос звучит так: «Должен ли я ходить на йогу всю жизнь?», ответ почти наверняка будет отрицательным. Если же спросить себя «Должен ли я сходить на одно занятие и посмотреть, понравится ли мне это?», то цена вопроса резко снижается.

Эмили получила совет – сократить свое двадцатиминутное вступление – и увидела в нем рекомендацию навсегда отказаться от привычной практики: до конца жизни веди семинары иначе. Кстати, если признаться, что всю жизнь ошибалась, это тоже будет полезно.

Эмили решила измениться, когда отказалась от такого подхода. Хотя она и не была уверена, что отказ от долгого вступления – это правильно, но решила попробовать и посмотреть, что получится. На очередном семинаре она поздоровалась и сразу же перешла к сути программы.

Каков результат этого эксперимента? В выступлении было несколько неловких моментов – ведь Эмили пришлось отказаться от обычного сценария. Оказалось, что некоторые части стандартного вступления все же стоит сохранить. Но ей стало ясно, что сохранять все двадцать минут не нужно.

– В следующий раз я за пять минут расскажу то, что им действительно нужно знать, а в конце занятия тем, кто хочет узнать побольше, предложу печатные материалы.

Это не раз и навсегда. Это лишь сейчас и иногда.

Некоторые эксперименты оказываются пустой тратой времени – поэтому мы и называем их экспериментами. Но, в целом, жизнь вознаграждает нас за готовность испытать обратную связь, даже когда мы не уверены в том, что она правильна, или даже уверены в ее ошибочности. По крайней мере, собеседник убедится, что вы готовы последовать его совету, а это самым благотворным образом скажется на ваших отношениях.

Выбраться из кривой «джей»

Вот история Бернарда и новой системы отслеживания клиентов.

Начальник отдела продаж несколько месяцев заставлял его использовать новую базу данных, которая позволяла вводить и получать данные из любой точки мира и делиться информацией со всеми. Если Бернард уедет в отпуск, ему не придется тратить массу времени на передачу дел. Он просто даст своему заместителю имя файла. И ему не придется беспокоиться из-за потерянных листочков с телефонами, адресами электронной почты и загадочными записями о приоритетах и предпочтениях конкретных клиентов.

Система была замечательной, и Бернард поверил в ее полезность. Но он никак не мог заставить себя переключиться. Он начинал использовать систему, раздражался и переключался на работу с клиентами. Иногда он использовал систему несколько дней, потом забывал, а через неделю обнаруживал, что у него скопилось столько информации, что только на ее ввод уйдет несколько часов. Он много лет делал заметки и привык полагаться на карандаш и бумагу, сколь бы старомодной ни казалась эта привычка. Это нерационально. Это сопротивление переменам.

Иногда мы не делаем правильных, разумных, эффективных, полезных вещей, потому что не знаем, что это такое. Но иногда точно знаем, что это правильно, разумно, эффективно и полезно, и все равно этого не делаем.

Два метода принятия решений