Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Элис не пытается выяснить, почему Бенни опаздывает, и какова в этом роль ее самой, Винса и совета директоров. Сигнал обратной связи прост: проблема в Бенни. Кроме того, Элис полагает, что он вполне способен решить эту проблему самостоятельно. Но Бенни не может этого сделать, потому что его трудности связаны с тем, что совет директоров продолжает менять свои планы. Винс не может получить этот сигнал вовремя, а Элис объясняет ему новые параметры редко. А когда Бенни сообщает, что эти изменения повлекут за собой задержки и увеличение расходов, Элис не всегда передает этот сигнал Винсу и совету директоров.

Поскольку никто не задает системных вопросов, Бенни делает то, что возможно в таких обстоятельствах. Он увеличивает бюджет вдвое и вдвое увеличивает продолжительность работы над проектом. Теперь он имеет новый бюджет и новый график.

Решает ли это проблему? Если новые бюджеты и графики Бенни более реалистичны, и если главное – это предсказуемость работы, а не расходы и графики, то подобный подход можно считать решением, по крайней мере, на какое-то время.

Но история на этом не заканчивается. Увеличение графика и бюджета оказывает влияние на других игроков системы. У совета директоров появляется вдвое больше времени для того, чтобы изменить свои планы, и потребовать от Бенни результатов. Поскольку бюджет увеличен, то вместе с этим возросли и ожидания, что Бенни сможет справиться с работой и добиться отличных результатов. Вскоре ему приходится работать вдвое напряженнее, реагировать на все более сложные просьбы и испытывать еще большее давление со стороны Элис и Винса.

Когда обратная связь нацелена лишь на один фрагмент большой системы и не учитывает другие важные факторы, мы получаем Плохой Результат Бенни. Как мы могли выбрать решение, которое вело к провалу? Не следует сосредоточиваться на единственном игроке системы и забывать о реальной проблеме. Такие решения могут оказаться полезными – на время. Нам часто хочется решать проблемы в краткосрочной перспективе, не принимая во внимание долгосрочные расходы[39].

Поговорим о системах

Эффективное исследование систем начинается с осознания того, что перед вами может стоять системная проблема.

Будьте настороже

Обращайте внимание на собственное желание «перевести стрелки» в ответ на полученную обратную связь: Проблема не во мне! или Я бы лучше справился с работой, если бы вы не ждали с этим заданием до последней минуты! Или Я злюсь, потому что вы вечно опаздываете! Такие непроизвольные мысли «это не моя вина!» говорят о том, что полезно будет отступить и разобраться в сущности обратной связи.

Принимайте свою ответственность

Следующий шаг – ответственность. Определите свой вклад в проблему и примите ответственность. Иначе собеседник воспримет ваше предложение обсудить «нашу систему отношений» как очередное оправдание. Он решит, что вы пытаетесь отвергнуть обратную связь и переложить вину на него. А разговоры о каких-то там «системах» его не интересуют. Советуем избегать выражений типа «система отношений».

В таком разговоре вы должны послать два серьезных сигнала. Первый: я принимаю ответственность за свою роль в проблеме. Второй: проблема связана с нами обоими. Порой бывает трудно одновременно послать оба сигнала. Они взаимосвязаны и логичны, но собеседнику могут показаться противоречивыми. Поэтому обдумайте заранее, готов ли собеседник получить оба сигнала в ходе одного разговора. Если нет, то начните с принятия ответственности, а когда все уляжется, вернитесь к разговору о своих наблюдениях за системой и связанных с этим просьбах.

«Вот что могло бы помочь мне измениться»

Собеседник может быть не готов или не способен признать свою роль в проблеме. Он может быть уверен, что вся беда только в вас.

Но даже в такой ситуации кое-что можно сделать. Вместо того, чтобы принуждать собеседника признать свою роль и принять ответственность, расскажите, как он мог бы добиться от вас лучшей реакции. Вы просите его измениться, но делаете это, чтобы он помог измениться вам.

Джил мог бы сказать Сэнди: «Мне больше всего не нравятся неожиданности. У меня возникает паника. Я начинаю думать, что ты еще могла потратить, не сказав мне. Я понимаю, что порой перегибаю палку, и работаю над этим. Мне было бы легче, если бы была откровенна со мной насчет этих орехов и дорогого кофе. Тогда мы вместе сможем включить их в бюджет».

Ищите темы: не является ли это взаимопересечением со всеми?

Иногда обратная связь, которую вы получаете, является прямым результатом взаимопересечения с конкретным человеком. Вы что-то бормочете, а ему не хочется слушать.