Токсичные слова

Если вы можете избегать общения с этим человеком, вариант может быть полезен. О соблюдении дистанции с собеседником, который не меняется, я подробно расскажу в части VI. А в этой главе я предлагаю выбрать ответ для здоровых отношений и общения. А вот вариант я не рекомендую, так как он неминуемо приведет к разрыву отношений.

Курт Левин[18], создатель теории поля в психологии, писал: «Чтобы понять индивидуума, необходимо рассматривать его не изолированно, а как часть поля окружающей среды». Иными словами, вам следует не просто отмечать, что в данный момент вы терпите, но и подумать, как это влияет на вас и на собеседника. Психологическое поле — это сеть взаимоотношений, по которой передаются импульсы и воздействие. Если постоянно сдерживаться, то чем дальше, тем больше вы будете терпеть. И тем сильнее другие будут испытывать ваше терпение. Если сносить все молча, ситуация не сдвинется с мертвой точки. Пока не заявите о себе — не узнаете, возможны ли изменения.

Станет ли вам лучше, если вы продолжите думать, что ваша просьба не сработает, и в итоге сдадитесь? Нет. Это нездоровый выбор, потому что вам придется снова терпеть, а собеседник не получит возможности осознать и исправить свою ошибку. Просьба — способ активно донести свои мысли и требования в ответ на различия во мнениях или позиции, и она должна быть привычкой, а не разовой акцией.

Давайте выясним, какие формулировки следует использовать, чтобы просьба была эффективной, а какие — нет.

[Ситуация]

Сотрудник не передал свои дела коллегам перед уходом в отпуск.

1. Вы говорите о поступке или выносите оценку?

А. Такое поведение безответственно. (Оценка.)

Б. Мне кажется безответственным не передать дела другим членам команды перед уходом в отпуск. (Наблюдаемое поведение + оценка.)

В ответе А содержится личное суждение. «Безответственное поведение» — неопределенная характеристика, она не дает собеседнику точного представления о том, что он сказал или сделал. Важно указать на конкретные действия, в которых выразилось наблюдаемое поведение. Говорите о поступке, из-за которого вы считаете человека безответственным.

2. Вы критикуете характер или действия собеседника, используя крайние обобщения?

А. Вы ведь каждый раз так себя ведете, когда уходите в отпуск? Разве передача дел — это не основа основ? (Категоричное обобщение + критика.)

Б. В прошлом году из-за похожего случая мы говорили о важности передачи дел. В этом году повторяется та же ошибка, и, похоже, вы не обращаете внимания на обратную связь. (Наблюдаемое поведение + оценка.)

Обобщения, такие как «всегда, постоянно, все время», вызывают негативные эмоции. Как поведет себя проштрафившийся сотрудник, услышав фразы из варианта А? Вместо того чтобы признать свою ошибку, он может подумать: «Что значит “вы всегда так делаете”? Когда это я так поступал? И он что же, считает, будто я и правда не знаю основ?» В таком случае собеседник займет агрессивную позицию. Обобщения вызывают у человека такое чувство, будто на него нападают, даже если изначально это не подразумевалось. Критика вызывает злость, гнев, недовольство, поэтому она быстро отнимает силы, не дает думать и действовать рационально. Чтобы без искажений донести до собеседника просьбу, необходимо быть осторожнее с крайними обобщениями и высказыванием критики.

3. Используете ли вы утвердительную форму и четкие формулировки?

A. Пожалуйста, постарайтесь, чтобы в следующий раз подобного не случилось. (Абстрактно.)

Б. Впредь перед уходом в отпуск сообщайте, как идет процесс передачи дел членам команды и каковы результаты. (Конкретно.)

Излагайте просьбу в утвердительной форме, изложив порядок действий, которые фокусируют внимание на предстоящей задаче. Во-первых, говорите конкретно, называйте наблюдаемые и измеримые действия (передача дел коллегам), не впадая в абстракции. Реплика А звучит расплывчато для слушателя. Трудно понять, что значит «чтобы подобного не случилось». Неясно, что сделать, услышав «пожалуйста, постарайтесь». А вот реплика Б — это четкий план действий.