Трудовые будни: От выживания к вовлеченности

На практике это означает изменение на уровне культуры – осознание сотрудниками своей «обслуживающей» роли. Что проходит далеко не всегда безболезненно. Обычно легко принимают новые правила подразделения саппорта – техподдержка, ремонтная и справочная службы. Сложнее с сотрудниками фронт-лайна, у которых есть настоящие внешние клиенты. Еще болезненнее воспринимают свою обслуживающую роль «привилегированные» подразделения, например эйчары или бухгалтерия. Принять очевидный тезис, что организация функционирует не для выполнения бухгалтерских нужд, а для производства и продажи конкретных продуктов, для них часто очень непростая задача. А угроза расстаться со статусом «голубой крови компании» вызывает бурное возмущение.

Но если не решать проблему коммуникации, то в организации постепенно формируются замкнутые подгруппы – сообщества с измененной культурой, собственными героями и нормами, которые живут по своим внутренним правилам. И чем более сплоченны и замкнуты такие группы, тем хуже они взаимодействуют с остальными подразделениями.

Еще один известный способ решения – инструкции, которые подробно регулируют процесс коммуникации. Современную организацию сложно представить без регламентов, но они не будут работать достаточно хорошо, если у сотрудников нет стремления помочь коллегам с решением их проблем. Инструкции не помогут, если бухгалтеры, юристы или IT-специалисты отказываются разбираться с «болями» коллег, отфутболивают их из-за неверно заполненной заявки. Коммуникация должна быть обоюдной. Как и при общении с внешними клиентами, эксперты должны выяснить, что требуется от них коллегам из другого подразделения, и помочь правильно сформулировать запрос.

Ковидный кризис и дистанционная работа показали, насколько важна и неформальная коммуникация. Из-за перехода на удаленный или смешанный режим работы неформализованное общение перешло в онлайн-формат, появились корпоративные рабочие группы и информационные каналы в социальных сетях. Но оказалось, что непосредственное общение – в офисе, в курилках, возле кофемашин – решало значительную часть проблем в тех областях, которые не учтены или не регламентированы. И это далеко не сразу удалось заменить чем-то другим в дистанционном формате, за пределами офиса. Казалось бы, ничто не мешало сотрудникам созвониться и обсуждать те же вопросы на расстоянии, но в основном первые попытки компаний создать некие свободные пространства общения оказались не очень успешными.

Взамен появилось множество всевозможных рабочих групп в WhatsApp, Telegram, соцсетях – плотных информационных каналов, в которых сотрудники решают многие, в том числе неформализованные задачи. То есть качественно изменилась сама форма взаимодействия. И сегодня она становится новой нормой, хотя переход был болезненным.

Трансформировалось и отношение к соцсетям, которые еще совсем недавно были каналом только неформального общения. До пандемии даже в корпоративных сообществах сотрудники одной организации чаще всего обсуждали досуг – как провели выходные и отпуск. Но сегодня большинство сообществ превратилось в некий сплав, в нем есть информация и рабочая («У меня возникла такая-то проблема, коллеги. Кто знает решение, киньте в личку»), и личная – например, веселые пятничные мемы.

Интересно наблюдать, как на ходу формируются правила этой новой коммуникации. Содержание лент меняется, все учатся, решают, что можно, а чего нельзя туда помещать. Например, уже общепринято, что абсолютно рабочее в ленту не пойдет, такое надо писать в личные сообщения конкретным людям – там обсуждаются частные рабочие вопросы. И не пойдет что-то слишком приватное – этому не место в рабочем канале. Уже стало нормой наличие нескольких каналов у одной организации: для всей компании, для конкретных подразделений, для специалистов определенного профиля, для участников проекта и так далее.

Одновременно новая коммуникация дополнительно показывает уровень включенности сотрудника: кто-то более активен в такой ленте, кто-то менее. А когда один из участников проекта или сотрудников подразделения отписывается от общего чата, это видят все. Такой заметный шаг становится некоторой демонстрацией и требует определенной решительности и настроя.

Интересно, что возвращение в офисы и восстановление неформализованного общения не привело к отказу от новых коммуникаций, оба формата стали сосуществовать. Привычные курилки не смогли вытеснить переписку – в ней нашлось много плюсов, она осталась удобной. Кроме того, многие компании сохранили смешанный режим – и дистанционный, и очный – в разных форматах. Поэтому полного возвращения к прежней коммуникации не произошло.

Организационные индикаторы «Атмосфера» и «Коллеги»