Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Еще когда я работал в «О’кее», мы старались поставить пекарню в самый дальний угол, чтобы покупатель, заглянувший за свежим багетом, обошел весь магазин, прошел мимо других товаров и купил что-то еще, – вспоминает Владислав Курбатов. – Так делали все. Но теперь это просто не работает. Человек не хочет далеко ходить. Если спрятать тот же хлеб подальше, он просто купит его не у тебя. Сегодня главный в магазине – это клиент, и все в торговом зале должно быть заточено под его клиентские потребности и удобство.

– Современный ретейл диктует, что надо стать ближе к клиенту. То есть ты должен так разложить товар, чтобы предоставить ему возможность совершить по магазинам короткий путь, не заглядывая в отдаленные уголки, – добавляет Дмитрий Медведев. – Поэтому в наших новых супермаркетах заложена идея двух петель, короткой и длинной. Короткая – это путь, позволяющий купить что-то, чтобы съесть сейчас, взять продукты на вечер и быстрее из магазина уйти. А вторая петля ведет по всем отделам и предназначена для большой закупки на всю семью.

Недавно, впервые за много лет, первый гендиректор сети Александр Косьяненко заглянул в один из обновленных «Перекрестков».

– Скажу честно, мне понравилось, – признается Александр.

При этом новый «Перекресток» – это не красивая витрина, а вполне успешный экономически проект, который уже сейчас массово тиражируется.

– Задорого каждый сделает, – говорит Дмитрий Медведев. – А ты попробуй сделать задешево или просто доступно для клиента то же самое. В этом и заключается главный вызов. Тут нужно все отладить так, чтобы лишних людей не было, а у покупателя возникало ощущение, что сервис все-таки есть.

– Наш магазин обслуживают семьдесят человек в смену, – рассказывает давно нам знакомая по этой книге Наталья Зверева, теперь она управляет большим кустом московских магазинов, в том числе и тем самым «Перекрестком» у «Технопарка», в котором расположен ее офис. – При этом у нас три споловиной тысячи квадратных метров торговой площади и двадцать тысяч наименований товаров.

Она показывает подсобные помещения. Обеденная зона имеет вид весьма приличной и чистой столовой. Опрятная душевая, индивидуальные шкафчики. Без приличной обстановки для персонала магазин просто не будет нормально работать. Подсобок для товаров немного. Вот отдельный запертый склад алкоголя, вот холодильники с разной температурой хранения. А вот отдельное помещение для мусора. Здесь же огромный пресс, в который засовывают картонные коробки.

– Весь картон у нас полностью перерабатывается, – объясняет Наталья Зверева.

Общественная перезагрузка

Никто не требует от «Перекрестка» или «Пятерочки» полной переработки отходов. Российское законодательство в этих вопросах пока довольно лояльно к интересам бизнеса. Но ретейл работает с людьми, а без ответственности не добьешься доверия.