Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Важно понимать, почему мы занимаемся тем, чем мы занимаемся, – говорит Сергей Гончаров. – И почему наши гости, наши покупатели должны присоединяться к нашим инициативам. Ведь по большому счету жизнь у людей достаточно сложная. У многих непростая работа. Иногда там шумноголосый босс. На большей части территории нашей страны в течение полугода длится зима, солнце встает в десять утра и садится в четыре дня. Экономическая ситуация в последнее время тоже не улучшается. Но все-таки даже на этом фоне мы можем сделать так, что, уйдя из нашего магазина, люди будут находиться в чуть лучшем настроении, чем приходя в него. Что, если каждый магазин станет социальным хабом своего микрорайона, которому доверяют, куда пойдут не только за продуктами, но и общаться, помогать соседям? И это произойдет в семнадцати тысячах магазинов? Разве это не сделает мир лучше? В этом и смысл: мы как бизнес много берем у общества. Важно отдавать.

Эволюция «Пятерочки»

Еще одна цель устойчивого развития, которой обязалась следовать X5, – это достойная работа. Если смотреть на нее в контексте большой компании в сфере ретейла с сотнями тысяч продавцов и грузчиков, то речь о том, чтобы сотрудники были довольны тем, чем занимаются, и не разбегались в поисках другой работы. К этому удалось прийти не сразу. Если в «Перекрестке» упорядочил условия труда еще Владимир Сорокин, то работникам «Пятерочки» пришлось ждать трудовых реформ до конца 2018 года.

– Для торговой сети проблемы с персоналом много лет были головной болью. Когда я пришел в июне 2018-го, текучка в магазинах составляла до 80 %, бывало и больше. Но когда бизнес из активной стадии роста переходит в более стабильную и нужно давать другой уровень сервиса, развиваться без фокуса на персонале уже невозможно, – считает исполнительный директор «Пятерочки» Сергей Иржавский.

Он совсем не похож на авторитарных руководителей прошлого. Демократичная рубашка-поло, очки и гладко выбритое добродушное лицо. Покупателей он называет по-ресторанному: гостями. Говорит мягко и доброжелательно, как хозяин магазина у дома где-нибудь во Франции. Вместе с гендиректором Сергеем Гончаровым они пришли руководить сетью летом 2018 года.

Тогда четверть заработка каждого продавца-кассира зависела от премии, а начисление ее было прямо завязано на выполнение KPI, на которые сам сотрудник зачастую повлиять не мог. Но самое главное, в расчете премии использовался тройной мультипликатор, учитывающий продажи, потери и бизнес-процессы. И если какой-нибудь один из трех равнялся нулю, человек автоматически оставался без премии. Скажем, при хороших продажах и четко выполняемых бизнес-процессах превышены потери – все, магазин сидит без премий. В результате работники не могли рассчитывать на регулярный стабильный доход. А ведь это одна из причин, по которой люди вообще нанимаются в магазин, – получать предсказуемую зарплату.