Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Это не претензия к прежним менеджерам, – объясняет Сергей Иржавский. – Просто у любой компании есть разные стадии развития и релевантные этим стадиям задачи. В определенный период в «Пятерочке» была создана очень эффективная система управления экспансивным развитием. Все было заточено под быстрое открытие магазинов – и эта задача была выполнена прежними менеджерами очень хорошо.

– К моменту ухода Ольги Наумовой назрели новые задачи. Показатели эффективности «Пятерочки» начали вызывать большие вопросы, – констатирует главный исполнительный директор X5 Игорь Шехтерман. – Начали снижаться сопоставимые продажи и продажи с метра квадратного. У них зашкаливала текучесть, на которую никто особо не обращал внимания. А что это значит, если сотрудники так часто меняются в магазинах? Это значит, у тебя работают непрофессиональные люди. Это значит, они оказывают плохой сервис. По этой причине в твоих магазинах большие потери. Потому что люди не умеют работать с клиентом правильно. В ретейле уровень потерь – это как температура, они показывают, как себя чувствует система. Если они растут – значит, у тебя проблемы с бизнес-процессами, проблемы с логистикой, проблемы с персоналом. И когда мы начали более глубоко смотреть, мы действительно увидели достаточно большие проблемы по всем этим направлениям.

Потому замену Ольге Наумовой начали искать еще до ее ухода. И в конце 2017 года нашли Сергея Гончарова. Выбор был нетривиальный: родом с Кубани, свободно говорит на четырех языках, работал диджеем на Ибице, инвестбанкиром на Уолл-стрит, девелопером в Испании, долго руководил подразделением Sony в России, а в тот момент развивал самый динамичный формат конкурента – «Магнит-косметик». Сергея стали плавно вводить в команду Х5, первая его позиция – директор по стратегии.

Вместе с Ольгой Наумовой в «Магнит» ушли примерно пятьдесят менеджеров «Пятерочки». Их уход переживался в Х5 бурно, однако не стал сюрпризом.

– Не проходило и дня, чтобы мне кто-нибудь не звонил и не говорил, что принял решение уйти из компании, – вспоминает Сергей Гончаров первый месяц после его назначения главой «Пятерочки». – Но сейчас я понимаю, что это был закономерный и положительный процесс, потому что ушли в основном те, кто культурно и ценностно нам уже не подходил.

Дело не в том, что эти «прошлые» люди были в чем-то плохи, просто они были нацелены на другое: на прорыв, на обгон. Новая команда подобралась совсем другая даже стилистически. Если на мероприятиях наумовской «Пятерочки» звучал русский рок, то Сергей Гончаров ввел в обиход мелодичные итальянские песни из репертуара фестиваля в Сан-Ремо, которым нередко лично аккомпанирует на аккордеоне.

Новый руководитель очень удивил подчиненных, когда на конкретные, но очень частные вопросы отвечал не приказом, а встречным вопросом: «А какое решение предлагаешь ты сам?» По «Пятерочке» поползли слухи, что «Гончаров не принимает решений».