Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– До моего прихода в «Пятерочку» фонд оплаты труда был, по сути, одним из способов управления доходностью. Если у вас дела идут плохо, расходы на персонал режутся, доходность повышается, – вспоминает Сергей Гончаров. – В краткосрочной перспективе это кажется эффективным, но в долгосрочной такой подход чреват снижением качества предоставляемой услуги, увеличением потерь и снижением лояльности гостей. В магазинах падает качество работы. А гости моментально считывают отношение магазина к ним через его отношение к собственным сотрудникам.

Первым делом новое руководство отказалось от всех этих критериев начисления премий, на которые не мог повлиять сам сотрудник. Премиальную часть заработка резко сократили. В 2019 году и апреле 2020-го в «Пятерочке» провели индексации зарплат. А еще новое начальство начало интересоваться мнением подчиненных – от продавцов до директоров магазинов. Среди них была проведена целая серия опросов по условиям труда.

– Например, людей беспокоила частая замена ценников. Мы сократили количество ценников, сменяемых за каждый промежуток времени, вдвое. Оптимизировали ассортимент. Ввели бесконтактную приемку товара. Раньше директор или товаровед должен был приходить рано утром на приемку. Теперь водитель все делает сам, – перечисляет Сергей Иржавский.

Комнаты персонала отремонтировали. Оснастили их всем необходимым. В результате к середине 2020 года текучесть сократилась вдвое. А чем ниже текучесть, тем ниже потери: ведь уходящий сотрудник уносит с собой часть потраченных на него ресурсов – внимания, времени, денег. В результате потери в сети сейчас самые низкие за всю историю компании.

Но самое главное – между «Пятерочкой» и ее сотрудниками теперь заключен своего рода общественный договор под названием «Стандарт условий труда». На первой странице написано, что «документ является обязательным к исполнению руководителями всех уровней». Это значит вообще всех – от начальника кассового узла до Сергея Гончарова. Можно сказать, что теперь в компании попытка конституционной формы правления.

В историческом документе прописаны не только общие декларации прав работников, но и мелкие, вполне конкретные вещи. Например, что «в столовой есть все необходимое: мебель, холодильник, чайник». Что «график отпусков составляется с учетом пожеланий сотрудников и соблюдается». Что «сотрудник имеет скидку на покупки в своем магазине».

– Раньше «Пятерочка» была синонимом жизненной неудачи: «Все хреново, пойду работать в „Пятерочку“». А мы хотим сделать так, чтобы люди стремились у нас работать, – декларирует Сергей Гончаров. – У нас есть разные вакансии: в магазинах, распределительных центрах, офисах. И любой человек с любым образованием, опытом может найти у нас себе применение. Мы хотим, чтобы к нам приходили строить серьезную карьеру. И чтобы если ты поработал в «Пятерочке», то все двери перед тобой в дальнейшем открывались.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «Пятерочка» в 2018 году пребывала в очередном кризисе, пусть и невидимом внешнему глазу. Но ведь всего тремя главами выше мы писали о ней как о суперуспешной компании, углядевшей новые желания покупателя, совершившей небольшую революцию в ретейле и обогнавшей главного конкурента!