Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Мне принципиально важно построить в компании такие отношения, в которых люди не смотрят на начальника, а делают сами. Чтобы они не боялись высказывать свое мнение и совершать ошибку, – объясняет гендиректор. – Если вы ее совершаете, то важно, чтобы эта ошибка была честной и чтобы потом вы сами осознали, почему ошибка совершена. Тогда она кладется в багаж знаний. В результате человек опирается на свои решения, свой собственный опыт, а не на указания начальства. И таким образом быстрее развивается сам. Это делает систему более устойчивой. Ведь процесс эволюции – это не что иное, как процесс случайных событий, ошибок и получение обратной связи. Ошибки лежат в основе нашего существования как людей и в основе цивилизации.

Второй фокус новый руководитель сделал на операционных процессах. В прежней «Пятерочке», которая неслась вперед, обгоняя «Магнит», слишком многое было построено на ручном управлении.

– Теперь мы сделали ставки на две вещи: процессы и сервис. Там обнаружились точки для роста. Приведу один пример: раньше обслуживание клиента на кассе занимало пятьдесят четыре секунды, а теперь уменьшилось до сорока четырех, – рассказывает Сергей Иржавский.

Что касается общения с покупателями, в «Пятерочке» был принят еще один эпохальный внутренний документ – «Навигатор сервиса». Он занимает шестьдесят семь страниц, из которых сорок две посвящены разбору конкретных сценариев того, что может произойти в магазине. Он учит не мешать блогерам снимать магазинные полки и житейские сценки, вежливо общаться с магазинными ворами и не рисковать собой при их поимке, потому что «жизнь и здоровье сотрудника и гостя магазина – абсолютная ценность, которую компания ставит превыше всего». В «Навигаторе» есть даже ответы на вопросы, что делать, если гость по ошибке купил не тот товар, какой хотел, или если на кассу подошел родственник кассира. Обучение по новому документу прошли 100 % сотрудников: от кассиров до гендиректора Сергея Гончарова. И конечно, покупатель теперь везде официально называется «гостем». Гончаров не устает поправлять каждого, кто говорит иначе.

– Когда вы говорите «покупатель», то это такая, знаете, трансакционная история. Я купил, вы продали, все, до свидания, – объясняет Гончаров. – А мы хотим, чтобы между нами и нашими гостями выстраивались долгосрочные отношения. И чтобы тебе были рады не потому, что ты пришел с деньгами, а потому, что пришел в принципе, – то есть рады как дорогому гостю. Поэтому именно «гость», это принципиально важно.

Возвеличивание покупателей происходит не за счет унижения продавцов. Сотрудник перестал быть крайним, и это тоже очень важный аспект новой «Пятерочки».