Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Накануне ухода Хасиса в компании уже была нервозная обстановка. Помню, я встречался с ребятами и сказал: «Мы теряем лидерство, но просто так мы его никому не отдадим», – рассказывает Михаил Фридман.

– Это был период, когда Х5 мощно развивалась. Но она это делала не за счет собственного роста, а за счет слияний и поглощений. И на это шли все основные ресурсы компании, человеческие в первую очередь. То есть все самые умные, самые способные, самые быстрые были заняты интеграцией купленных сетей, – объясняет Светлана Воликова. – «Карусель» купили, проинтегрировали. Вроде все работает. Как работает – неважно, зато интегрированы наши IT-системы, наш ассортимент загружен, люди носят нашу форму. Бац, только отработали «Карусель», нам еще некогда было даже подумать о себе самих в новом качестве как о новосложенной, но отдельной и уникальной системе, – как вдруг «Копейка» случилась. В этой гонке не было времени заниматься стабилизацией собственных бизнес-процессов и работать над эффективностью каждого из них. Что-то как-то функционирует, и хорошо. И наступил такой момент, когда скопилось очень много неэффективностей. А это не просто плохие бизнес-показатели. Это ведь было видно и покупателю в каждом конкретном магазине.

– Приведу пример такой неэффективности, который мне очень хорошо запомнился, – продолжает Светлана Воликова. – Единая коммерческая функция приводила к тому, что у тебя везде был один и тот же ассортимент, скажем, соков. Но в «Пятерочке» у тебя на него метровая полка выделена, а в «Перекрестке» – два метра. И вместо того, чтобы добавлять новый ассортимент, ты ассортимент «Пятерочки» просто по этой полке растягиваешь. То есть, по сути, покупатель заходил в один и тот же магазин, только с разными названиями и ценами. А покупатель «Перекрестка» привык видеть себя другим. И надеялся видеть более разнообразный, уникальный и сильный ассортимент.

– Кто-то, уже не вспомню, кто именно, мне сказал, что у нас вначале были лучший супермаркет и лучшая сеть дискаунтеров. А в результате «Пятерочка» стала походить немного на супермаркет. А «Перекресток» – на дискаунтер. И получилось ни то ни се, – говорит Михаил Фридман. – То есть централизация привела к тому, что и customer value proposition стало сближаться.