Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

фонные звонки, совершенно не обязательно должны находиться

в вашем офисе. Интеллектуальная телефония прекрасно может

отправить входящий звонок куда угодно. Даже на мобильный

телефон другого региона. Таким образом, вы можете неплохо

сэкономить на пространстве и зарплате работникам. Контроли-

ровать эффективность труда удалённых операторов несложно.

Любой телефонный сервис предоставит вам статистику нагрузки,

а также позволит самостоятельно управлять правилами распре-

деления звонков. Конечно же, можно и послушать разговоры,

чтобы понимать, где у вас провалы в информации или узкие

места ваших скриптов.

Можно использовать гибридные схемы — аутсорсинговый

колл-центр, собственные сотрудники на домашнем или мобиль-

ном телефоне и сотрудники в офисе. В любом сочетании

и по любому сценарию. Главное — продумайте, как будет макси-

мально удобно для клиента. Ведь чем комфортнее чувствует себя

покупатель, тем он легче расстаётся с деньгами.

Мы все сталкивались с ситуациями, когда «наш звонок так

важен», что мы будем висеть на линии полчаса, чтобы решить

проблему, которая возникла вовсе не по нашей вине, и на реше-

ние которой потребуется пять минут. Старайтесь полностью

исключить случаи, при которых вы оперативно не сможете отве-

тить клиенту на звонок. Можно использовать внешний колл-

центр как раз для этой цели, для подстраховки, когда ваши соб-

ственные сотрудники перегружены. Пусть даже это будет

не высококвалифицированный консультант, но это будет живой

человек, который сможет (по скрипту) решить какую-то простую

задачу, а сложную — записать и передать, куда следует.

Можно, конечно, обсудить вопрос наличия собственного

телефонного сервера, при помощи которого можно достичь выс-

шего пилотажа. Если в вашей команде есть грамотный айтишник

либо вы готовы нанять временного специалиста по системе

Asterisk, то среди прочих возможностей у вас появятся:

150

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

• получение информации о звонящем клиенте из CRM прямо

во время звонка;

• набор телефонного номера одной кнопкой прямо из CRM;

• персональный менеджер, закреплённый за клиентом

и всегда первым берущий трубку при звонке клиента.

Кстати, существуют уже и аутсорсинговые решения CRM-

телефонии, например, onlinePBX, которая может подключаться

к CRM и почти в реальном времени передавать информацию.

Разница с собственным телефонным сервером лишь в том, что

за сервис нужно будет платить абонентскую плату. А свой сервер

«кушать» почти не просит.

Так или иначе, не увлекайтесь технологиями. Они должны

помогать вам делать свою работу — доставлять счастье клиентам.

Позвонив в «Аудиоманию», вы никогда не услышите автоинфор-

матора или голосовых меню. Вы же звоните, чтобы поговорить.

А информации полно на сайте. Если вы звоните, значит, вам нуж-

но живое общение. Трубку возьмёт человек — и практически сра-

зу. Мы построили схему таким образом, что даже если все опе-

раторы будут заняты, звонок начнёт путешествие по нашим мага-

зинам. Сначала московским, потом питерским, потом он отпра-

вится в отдел маркетинга. Раньше даже было так, что звонок мог

дойти до мобильного телефона генерального директора. И всё

это за доли секунды, определяя, где есть свободный оператор.

Звонящий услышит за это время один-два, максимум, три гудка

в трубке.

В качестве еще одного ноу-хау могу предложить иметь

несколько телефонных номеров в зависимости от разных разде-

лов вашего сайта. Определяя, на какой номер звонит клиент, вы

сразу понимаете, что за тема его интересует. Вы можете отпра-

вить его звонок нужному сотруднику. В итоге «побочным эффек-

151

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

том» становится лёгкий сбор статистики интереса клиентов

по разделам.

И последнее, но не по важности: помните, что чем точнее

вы всё распланируете, чем меньше будет в итоге нестандартных

ситуаций, тем меньше своего внимания вам придётся потратить

на эти процессы. Конечно же, контроль полностью не исключить,

но вполне реально свести его к минимуму и подключаться только

тогда, когда нужно что-то дополнить или обновить.

Никогда не забывайте о контроле. Не только за сотрудника-

ми, но и за исправностью самого решения. Следите за количе-

ством звонков. Даже позванивайте сами на свои телефоны. Кана-

лы коммуникации с клиентами — это самое главное. Они всегда

должны работать.

152

ДОСТАВКА И САМОВЫВОЗ

Многие очень любят рассуждать о том, что если речь идет

об интернет-магазине, то обязательна доставка. В последние

годы эта тенденция изменилась. Пункты самовывоза гораздо

более востребованы, чем услуга доставки. Причин несколько. Во-

первых, самовывоз зачастую дешевле для клиента либо вовсе

бесплатен. Кроме того, качество услуги «доставка» нередко

оставляет желать лучшего. И это не зависит от того, столичная

доставка или региональная.

Курьер может опоздать, нагрубить, выглядеть неопрятно,

в конце концов, от него может пахнуть алкоголем. В самом худ-

шем случае он просто не объявится вовремя и не позвонит.

Со всем этим уже столкнулись многие заказчики интернет-мага-

зинов, поэтому ценность услуги доставки, к сожалению, далека