Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

дами, являлись очень важными для бизнеса, прошли. Почти вся

телефония в современном мире идёт через Интернет. Если для

вас это новость, добро пожаловать в дивный новый мир.

Некоторое время назад даже Яндекс представил свою «Теле-

фонию», которая де-факто является white-label-сервисом.

Яндекс самостоятельно не оказывает услуги связи, а является

лишь «обложкой», интерфейсом обращения к телефонному опе-

ратору через Интернет. В целом ничего нового не предлагается,

просто гигант пытается замкнуть на себя все сервисы для интер-

нет-магазинов и заработать на этом.

Как именно технически организовать телефонную связь —

решать только вам. Варианты таковы: собственный телефонный

сервер или виртуальный сервис. Использование доступного

«проводного» городского номера исключено абсолютно. Вероят-

ность внезапного переезда — обычное дело в нашей действи-

тельности. А если телефонный номер с собой взять нельзя, вы

неизбежно потеряете часть клиентов, которые будут звонить

по старой памяти или найдя ваш номер где-то в Сети.

147

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

Когда мы в связи со сменой телефонного партнёра меняли

номер, это заняло очень много времени — нужно было найти

все сайты в Сети, где была информация о нас и заменить там

телефон. Сайты производителей, сайты-каталоги, партнёры, и так

далее, и тому подобное. Таких сайтов было несколько сотен!

В общем, кончилось тем, что мы обновили данные на самых

крупных из них, а затем решили поддерживать старый номер

до тех пор, пока на него будут звонить. И вот звонят уже 5 лет.

Правда, стоимость поддержки невысока, ведь звонков мало,

а исходящий трафик через этого оператора не используется

вовсе.

Как я уже сказал, самым логичным и простым способом полу-

чить телефонный номер, является виртуальная телефония. Какого

оператора вы выберете — не очень важно. Если вы хотите бес-

проблемного, то огорчу вас: сложности могут быть с любым

из них. Кстати, стоит сразу обзавестись номером 8—800 для того,

чтобы ваши клиенты из регионов могли звонить вам бесплатно.

Как правило, любой телефонный оператор сможет предоставить

вам его.

Ненадолго прервём обсуждение технической стороны

вопроса и рассмотрим две другие задачки, которые решает кон-

такт-центр. Консультации и ответы на вопросы покупателей

и потенциальных клиентов. Здесь нужно определиться с тем, что,

а точнее, кто будет стоять за вашим техническим решением.

Очень много в последнее время говорят про аутсорсинговые

колл-центры. Из чего-то странного и необычного они преврати-

лись в обыденность. Но всем и всегда ли они подойдут? Нет.

Если ваша компания сильна экспертными продажами, то

есть, вы — специалисты своего дела и готовы рассказывать своим

клиентам о продукте максимально подробно, то никакой, даже

самый продвинутый внешний колл-центр вам не поможет. Сто-

ронняя организация может работать по сценариям — «скрип-

там», которые вам же и придётся составить.

Скрипты — это типичные последовательности вопросов

148

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

от клиента и вариантов ответов от оператора. Главная особен-

ность — вы предугадываете то, что будет говорить клиент и пред-

лагаете соответствующим образом реагировать оператору колл-

центра. Само собой, должны быть множественные ветвления,

исходя из реакции звонящего на то, что говорит оператор.

Обучать сотрудников колл-центра, как правило, бесполезно.

К сожалению, в этой сфере деятельности текучка кадров такова,

что вам придётся там жить, если вы действительно хотите всех

грамотно обучить. Поэтому представляйте себе этих людей робо-

тами. Они действуют чётко по инструкции, поэтому насколько

грамотный будет скрипт, настолько хорошо они будут ему следо-

вать.

Типичный сценарий с подтверждением интернет-заказа кли-

ента можно выдать на аутсорсинг. Только не забудьте несколько

важных вещей. Прежде всего, вам нужно будет предоставить

доступ к вашей CRM, в которой находятся данные о клиентах

и заказах. Сотрудники аутсорсингового колл-центра должны

работать непосредственно с ними. Если клиент, например, решил

изменить адрес доставки, это не должно вызывать проблем.

Также важно не забывать про кросс-сейл. Вам придётся под-

готовить информацию о том, какие товары нужно рекомендовать

в комплекте с заказанными. И какими словами об этом говорить.

Строго говоря, информация об аксессуарах и сопутствующих

товарах должна присутствовать у вас в системе, поэтому переда-

ча её операторам колл-центра не должно стать проблемой.

Здесь стоит отметить момент ограничения доступа. Ваша

система должна иметь такую возможность. Иначе какой-либо

не особо квалифицированный оператор сможет обрушить ваш

сайт. У сотрудников колл-центра должен быть доступ ровно туда,

куда надо. Не больше и не меньше.

Само собой, сложные и нетипичные вопросы нужно сразу

переадресовывать вашим собственным специалистам, поэтому,

чем более грамотно будут составлены скрипты для сотрудников

колл-центра, тем меньше придётся загружать ваших специали-

стов. Конечно же, всё также зависит от того, что у вас за товары

149

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

и клиенты.

Важно помнить, что ваши сотрудники, отвечающие на теле-