Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

Кроме того, в последнее время клиенты определяют, хоро-

ший магазин и плохой, в том числе, по тому, насколько быстро

поступил звонок с подтверждением заказа. Я не до конца пони-

маю, как скорость отзвона и вообще его наличие может говорить

о качестве сервиса, но факт остаётся фактом. Такие отзывы

совершенно о разных магазинах многочисленны, и динамика их

количественного роста поражает. И это на фоне множащихся

магазинов, которые принципиально не звонят клиентам! Пара-

докс.

Некоторые очень крупные магазины одежды и обуви дей-

ствительно позволяют себе не перезванивать. Процесс выбора

товара в этих магазинах настолько небыстр и непрост, что кли-

144

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

ентам затруднительно найти другой интернет-магазин, где можно

легко заказать всё то же самое. Кроме того, одиножды столкнув-

шись с такой практикой, клиент уже понимает, что звонка можно

не ждать. Но, если вы — не крупный одёжный магазин, рассчиты-

вать на это не стоит.

В качестве условной альтернативы звонку можно использо-

вать отправку SMS о том, что заказ принят, и скоро позвонит

живой человек. Но звонок почти неизбежен. Есть примеры

интернет-магазинов, в которых предлагается выбор способа под-

тверждения заказа: SMS или звонок оператора. Но это очень

редкая история. Люди привыкли. Приучать их к новым прави-

лам — непросто. Вы также можете предложить клиенту поставить

«галочку» «Не звоните». Но я рекомендую такое делать ТОЛЬКО

для клиентов, оформляющих не первый заказ.

Второй важный момент. Контакт-центр — это не только теле-

фон. Это и другие способы связи клиента с магазином. Различ-

ные мессенджеры: Skype, Viber, Telegram, WhatsApp. Различные

системы онлайн-консультаций. Это и электронная почта, и даже

SMS. В нашу эпоху многоканальности мы должны предоставлять

одинаковый уровень обслуживания клиента вне зависимости

от того, через какой канал он обратился.

У нас был случай, когда слабослышащий клиент сделал заказ

на наушники. Это было немного непривычно, но не отменяло

того факта, что заказ мы отработать должны. В комментарии

к заказу было приписано: «Не звоните, общение только через

SMS». После этого случая мы добавили в список желаемого спо-

соба связи SMS, которым клиент может воспользоваться при

оформлении заказа наряду с телефоном и электронной почтой.

Кстати, в «Аудиомании» нет колл-центра в традиционном его

понимании. Сотрудники разделены не по принципу каналов,

по которым обращается клиент, а по специализации. Существует

пул специалистов по хай-фай оборудованию, куда входят акусти-

ческие системы, усилители, музыкальные источники и сопутству-

ющие товары. Человек, обратившийся в магазин через любой

удобный ему канал за консультацией по данному классу

145

ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ

устройств, будет общаться с одним из специалистов, работающих

сегодня.

И да, в данный момент у нас существует проблема равно-

мерного распределения нагрузки на сотрудников, когда одно-

временно приходят обращения через разные каналы. Мы делим

нагрузку на сотрудников для онлайн-консультаций и входящих

телефонных звонков, но пока это две параллельные вселенные.

А мессенжеры не используем вовсе. Это тяжелая для реализации

тема и, к сожалению, её очень непросто внедрить, когда у вас

не 1—2-3 менеджера по продажам. Возможно, это хороший

повод для небольших компаний оказаться более гибкими

по сравнению с более крупными игроками.

Давайте всё же попробуем перечислить задачки, для кото-

рых организуется контакт-центр.

1. Ответы на вопросы потенциальных клиентов.

a) Часто задаваемые вопросы (наличие, стоимость, сроки,

оплата, текущее состояние заказа, дополнительные сервисы

и т. п.).

б) Консультации по товарам, подбор товара.

2. Приём заказов.

3. Перевод звонков на других сотрудников (в современном

мире уже практически не должно использоваться, хотя еще име-

ет место).

Начнём с конца. Чтобы ваши продавцы или сотрудники кон-

такт-центра занимались своими прямыми обязанностями, очень

полезно получить еще один телефонный номер, где автоматиче-

ский сервис будет предлагать набрать номер нужного абонента.

Эта возможность есть практически у любого телефонного опера-

тора.

Действительно, если компания уже солидная, то ситуации,

146

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

когда конкретному клиенту или партнёру нужен конкретный

сотрудник, нередки. Не все готовы делиться номерами своих

мобильных телефонов, а вот отдельный номер на визитке

с дополнительным «местным» номером — это не только удобно,

но и еще одна возможность продемонстрировать, что вы уже

не маленькие.

Сейчас стоимость телефонного номера в Москве или

Питере — это совершенно смешные расходы. Порядка

1000 рублей в месяц. А сервисов, которые предоставляют интел-

лектуальные телефонные услуги, тоже немало. Например, «Тел-

фин», «Манго-телеком», «Цифра 1».

Кстати, ваш «местный» номер запросто может перекидывать

звонящего на ваш мобильный. Можно даже пойти дальше и огра-

ничить работу такой переадресации определёнными часами

и днями. Чтобы по выходным или ранним утром вас не беспоко-

или. Времена, когда компании, владеющие телефонными прово-