Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

сотрудников было уверено в том, что домашняя аудиотехника

и домашние кинотеатры в Интернете не продаются. Честь и хвала

основателю и директору «Аудиомании», что он с этим мнением

был не согласен.

Интернет-магазин audiomania.ru в том состоянии было

использовать сложно, а администрировать — еще сложнее,

поэтому имеющемуся в штате программисту я заявил: «Будем

переделывать всё!» — после чего он достаточно скоро ушел

на больничный, а затем и уволился. Навыки программиста мне

здорово пригодились на первых порах. Была полностью перепи-

сана корзина и процесс оформления заказа, ведь без этого было

почти бесполезно заниматься рекламой, ну и… далее по тексту,

как говорится.

Пришлось столкнуться со множеством проблем при внедре-

нии системы работы с клиентами, требующей данных о покупа-

телях, так как продавцы привыкли просто менять товар на день-

ги, а тут к этим «простым» задачам прибавилась регистрация

клиентов и заказов в системе. Забавное было время. Многие

сотрудники отдела продаж тогда, наверное, меня люто ненави-

дели. Хотел бы я на них посмотреть сейчас, когда в системе есть

несколько тысяч незакрытых заказов.

Меня периодически спрашивают, привлекала ли «Аудиома-

ния» инвестиции для выхода в онлайн. Мой ответ звучит пример-

но так: главные инвестиции — это люди, которые понимали, како-

ва задача и каким путём идти. Да и что такое «выход в онлайн»?

Мы просто переделали интернет-магазин, встроили его в теку-

щий бизнес и начали продвигать… Это не то же самое, что приду-

мать проект на пустом месте, когда нужны деньги на офис, обору-

дование, товары и зарплату сотрудникам. Всё-таки оффлайн-биз-

нес чувствовал себя хорошо. Бюджет, хоть и небольшой, у меня

был. И он рос вместе с ростом онлайн-продаж.

Мы, сами того не зная, строили, как это сейчас называется,

«омниканальную компанию», которая не делит клиентов

16

ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я

на оффлайновых и онлайновых. Хотя мне больше нравится тер-

мин «всеканальная». Среди наших ключевых ценностей есть

такая: «Заботиться о клиентах всегда, даже когда их нет рядом».

Клиентоориентированность, как само собой разумеющееся

явление, было внедрено на все уровни общения с клиентами.

А кроме того, еще и во внутренние коммуникации. Только потом

мне довелось прочитать несколько умных книжек на эту тему, что

дало значительный импульс к совершенствованию идеи.

Как вы поняли, изначально мне приходилось практически

все инструменты, являющиеся сейчас почти стандартным набо-

ром для электронной коммерции, создавать самому или руково-

дить этим процессом. Я построил несколько немаленьких проек-

тов, а также участвовал в больших реорганизациях. Я пережил

несколько объединений компаний, причём, управляя многими

сопутствующими процессами. В какой-то момент я даже в шутку

сформулировал что-то типа своего бизнес-кредо — «реорганиза-

ция нереорганизируемого».

Так что у меня отсутствует страх начать делать что-то, кажу-

щееся очень большим и сложным. Вместе с тем, именно эта

боязнь, как мне кажется, является главной бедой для многих

работающих в э-коммерсе людей. Отсюда проблемы с качеством

рекламных кампаний, удобством сайтов, описаниями товаров

и многим, многим другим. А вторая беда — отсутствие понимания

целей и задач, понимания того, для чего или ради кого делается

то или иное. Как вы уже поняли, я был свидетелем появления

и расцвета электронной коммерции в России, что, наверное,

накладывает на меня обязательства делиться знаниями.

Надеюсь, после прочтения этой книги у вас появится тот

запал, который всегда появляется у меня на старте тех или иных

проектов. И всё задуманное у вас обязательно получится!

17

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН. ЧТО?

ЗАЧЕМ? КАК?

Мне часто приходится слышать, что люди «собираются

в Сеть», так как там бизнес строится иначе — якобы, гораздо лег-

че. Однако если вы думаете, что после создания сайта, напол-

нения его товарами, информацией о доставке, оплате, бизнес

начнётся сам собой и будет приносить доход и прибыль, то вы

заблуждаетесь.

Возможно, так было 15 лет назад, когда список всех россий-

ских интернет-магазинов помещался на лист А4 крупным шриф-

том. Некоторые сайты даже не имели корзины — вполне было

достаточно формы обратной связи, куда клиент писал список

товаров, вносил контактные данные, и это всё по электронной

почте отправлялось оператору сайта. Эти времена давно прошли.

Электронная коммерция стала частью практически любого

бизнеса. Хотя некоторые компании до сих пор считают ее отдель-

ностоящим компонентом. Я встречал компании, где интернет-

магазин и его сотрудники подчиняются руководителю отдела

маркетинга. При этом отдел продаж существует как обособлен-

ное подразделение. А в интернет-магазине при этом были свои

сотрудники, отвечающие за продажи. Более дальновидные руко-

водители давно перестали разделять электронную коммерцию

и оффлайн-бизнес.

Всё чаще мы слышим слово «мультиканальный» (по-англий-

ски часто говорят «multichannel» или «omnichannel»). Бизнес

перестаёт даже рассматривать Интернет отдельно от оффлайно-

вой составляющей. Интернет — это часть маркетинговой страте-