Время делать бизнес

7. Если есть возможность, руководителю компании самостоятельно или с привлечением тайных покупателей не реже одного раза в квартал приобретать товары или услуги своей компании и конкурентов

Важно проводить оценку не формально, а предоставляя максимально подробный отчет. Для этого не обязательно разрабатывать многостраничные чек-листы, важно сконцентрироваться на базовых критериях оценки и фиксации всех моментов удовлетворенности и недовольства в процессе взаимодействия с компанией.

• Легко ли дозвониться до компании?

• Через какое время вам перезвонили, если потребовалось время на сбор дополнительной информации?

• Если нужный вам специалист отсутствовал на месте, когда вы звонили, как быстро он вам перезвонил? Или смогли ли вам помочь его коллеги?

• Как долго менеджеры отвечают на запросы?

• Насколько хорошо персонал знает продукт? Может ли персонал провести сравнение продуктов как внутри ассортимента компании, так и с конкурентами?

• Смогли ли менеджеры понять клиента и сделать наиболее подходящее ему предложение?

• Готовы ли сотрудники учитывать индивидуальные запросы клиентов? Например, готов ли мастер в салоне красоты выйти на работу на час раньше, если это нужно клиенту? Готова ли b2b-компания пойти навстречу клиенту и предоставить на конкретную поставку большую отсрочку или поставить оборудование в кратчайшие сроки, подвинув заказы других клиентов, если вопрос на самом деле горящий?

• Комфортно ли клиенту взаимодействовать с компанией?

Все ответы на вопросы должны сводиться к одному — что такое быть клиентом своей компании и конкурентов?

8. Изучать и сравнивать отзывы о себе и конкурентах в интернете

Отзывы в социальных сетях, на сайтах-отзовиках и других площадках — это бесценный, но пока еще редко используемый источник информации (о нем мы уже говорили выше). Потребители привыкли «вываливать» в интернет и хорошее, и плохое, делясь своими мнением и отзывами. Их похвалы — это конкурентные преимущества компании, которые могут оказаться для нее неожиданными, а высказываемое недовольство — это слабые стороны, зона риска ухода клиентов и зона роста компании одновременно. Для анализа отзывов могут использоваться специальные сервисы; если же объем работы небольшой, она может вестись вручную.

9. Чтобы не потеряться в информационном шуме, вам нужно анализировать рекламу, PR- и маркетинговые активности конкурентов

• Какие мероприятия по стимулированию продаж и как часто используют конкуренты (акционные цены, каталоги в сетях, подарки за покупку, ограниченные серии и др.)?

• Какие виды рекламы и как часто они используют?

• К чему призывает их реклама и какие используются слоганы и коммуникационные сообщения?

• На какую целевую аудиторию ориентирована реклама конкурентов? Считывается ли, кому именно направлено коммуникационное обращение?

• Общее впечатление о рекламе — оценка ее соответствия целевой аудитории, качество исполнения и др.

• Насколько активно конкуренты освещают свою деятельность в СМИ и на онлайн-площадках?

• О каких стратегических планах и аспектах операционной деятельности можно узнать из публикаций конкурентов?

• Где именно и по каким инфоповодам упоминают конкурентов в СМИ?

• Если конкуренты дают комментарии в СМИ или размещают в них статьи, от чьего они имени?

• Если у конкурентов есть корпоративные ролики, о чем они, какую важную информацию они доносят до зрителей, каково их качество?

• Каким основным инфоповодам посвящены новости конкурентов на их сайтах? Интересны ли эти инфоповоды потребителям?

• Какие мероприятия и для кого проводят конкуренты? Как много из них могут быть интересны потребителям или проводятся именно для них?

• В каких выставках и мероприятиях участвуют конкуренты?

• Какие, когда, где и за что награды получили конкуренты? Как эти награды повысили ценность конкурентов и их продукции в глазах потребителей?

• Используют ли конкуренты широкий набор инструментов или всего несколько инструментов коммуникаций?

• Есть ли впечатление, что конкуренты имеют стратегии продвижения (коммуникационные стратегии, маркетинговые стратегии)? Или же активности реализуются точечно и без системы?

• Делают ли конкуренты упор на конкретные целевые аудитории или «все для всех»?

10. Изучите упаковку и презентационные материалы компаний в сравнении со своими

Важно понять, как вы выглядите на фоне других:

• Транслирует ли упаковка суть и преимущества продукции конкурентов?

• Понятно ли только на основе упаковки, почему потребителям нужно купить продукцию?

• Является ли упаковка современной или морально устаревшей?

• Выделяется ли упаковка на полке среди продукции других конкурентов?