Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника

Паула краснеет, опускает голову и быстро уходит, чувствуя себя расстроенной, обиженной и смущенной. В результате приятельские отношения Пэм и Паулы остаются в прошлом и они избегают друг друга.

Невербальные сигналы вроде тех, что Пэм отправила во время разговора с Паулой, являются такой же частью сообщения, как и слова. Игнорирование невербальных сигналов и, соответственно, эмоций, которые они передают, приводит к непониманию, домыслам и даже прямой конфронтации.

В нашей истории Пэм была явно обижена поучениями Паулы. Острая реакция Пэм, нежелание Паулы распознать негативный настрой и оборонительную реакцию коллеги привело к тому, что Паула не смогла убедить Пэм печатать памятки как положено. Если бы она обратила внимание на эти сигналы, разговор сложился бы иначе и, возможно, Пэм прислушалась бы к мнению коллеги.

Например, Паула могла бы отреагировать так: поднять руки вверх, будто сдается, мимикой выразить озабоченность и мягко сказать: «Извини, не хотела переходить границу. Я не пытаюсь указывать тебе, как выполнять работу. Просто хотела убедиться, что мы делаем все как положено».

Заметив обеспокоенность Паулы и понимание с ее стороны, Пэм, в свою очередь, могла бы уступить и взглянуть на ситуацию с позиции Паулы.

Как применить на практике

В следующий раз, слушая рассказ близкого друга или члена семьи о том, что происходит в его жизни, обращайте внимание на невербальные сигналы: он говорит слишком быстро или возбужденно? Он хмурится, потому что его что-то беспокоит? Выражают ли его жесты злость или расстройство?

Если это так, то…

1. Подстройте свои невербальные сигналы под его. Например, если вы чувствуете напряжение со стороны собеседника, попробуйте опустить вниз плечи и подбородок и смягчить тон голоса, чтобы не казаться слишком грозным. (В главе 3 подробнее рассказано о голосе и невербальных сигналах.)

2. Говорите о том, что вам «кажется». Скажите, что вам «кажется», что собеседник испытывает определенные чувства, вместо того, чтобы утверждать, что так оно и есть. Ваши слова должны выражать беспокойство о собеседнике, а не о себе. Например, если он сжал зубы, тяжело дышит и закатывает глаза, скажите: «Кажется, ты расстроен. С тобой все в порядке?» – вместо «Почему ты на меня злишься?»

3. Выразите сочувствие и поддержку в ответ на невербальные сигналы, демонстрирующие беспокойство и волнение. Если ваш близкий человек расстроен, он будет говорить громко, а его жесты и мимика будут выражать недоброжелательность. Скажите ободряющие слова: «Никто не говорит, что произойдет так… Мы просто разговариваем и пытаемся вместе найти решение».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Реагируя на невербальные сигналы собеседника, вы даете ему возможность почувствовать, что он может свободно говорить о своих чувствах. В этом случае он понимает, что находится в безопасности, может расслабиться и готов воспринимать ваши слова.

• Приемы, описанные в этой главе, должны использоваться в спокойных разговорах. Если человек уже вел себя агрессивно, особенно по отношению к вам, не комментируйте его невербальные сигналы. Ваши жесты и мимика не должны быть угрожающими, постарайтесь создать дистанцию или отвлеките собеседника.

• Если невербальные сигналы показывают, что человек пьян, лучше не обсуждать с ним болезненные вопросы. Он не контролирует свои эмоции и, скорее всего, не сможет адекватно общаться.

Прием 22 Валидация и нормализация эмоций

История

Хилма – бабушка пятилетнего Генри. Он единственный внук, и ей доставляет огромную радость принимать участие в его воспитании. Она присматривает за Генри, когда его родители задерживаются на работе, иногда он ночует у нее, если родителям нужен свободный вечер. Хилма была очень строга со своими детьми, но Генри она любит баловать.