Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения

Хороший менеджер знает, что обратная связь – главная мотивация для перемен, поэтому тщательно подходит к ее выдаче и получению в компаниях.

Продвижение по карьерной лестнице обычно вызывает сочетание двух факторов: способности достигать целей и умения коммуницировать. Но первое качество часто не сопровождается вторым. Многие люди до определенного уровня способны добиваться своего и без эффективной коммуникации. Но в какой-то момент они замечают, что их не повышают уже длительное время. В процессе разбора ситуации часто выясняется, что человек не умеет либо слушать, либо давать обратную связь.

Однако навык выдачи и принятия обратной связи пригодится не только в рабочей обстановке, но и в личной жизни. Когда один из партнеров сообщает: «Нам надо поговорить», – понимание, как и зачем строить такой разговор, сильно влияет на динамику отношений.

Существуют самые разные способы давать обратную связь, но главное – понять общий принцип.

Так, любую обратную связь можно разделить на четыре части:

1. Преимущества, которые есть у человека, ситуации, проделанной работы;

2. Недостатки;

3. Вопросы, то есть моменты, в которых вы не уверены;

4. Предложения по улучшению.

Как давать обратную связь

Если не готовиться к обратной связи, будет сложно ее давать, особенно в первое время. Это актуально и в профессиональных, и в личных отношениях. Соответственно, подготовка очень важна. Если способ давать обратную связь в долгосрочной перспективе способен разрушить отношения, то наверняка есть варианты, как его улучшить. Ниже несколько пунктов, на которые стоит обратить внимание.

1. Определение цели.

Прежде чем давать или принимать обратную связь, следует понять, зачем это делается. Что должно измениться по итогам? Какова цель?

Когда цель обратной связи определена, становится гораздо понятнее, как ее давать. Цель формулируется и для себя, и для собеседника.

Например, есть проблема с тем, что менеджер Вася из службы поддержки забывает ответить части покупателей. Цель обратной связи – помочь Васе осознать эту проблему и соответственно поменять поведение.

2. Понимание сути обратной связи и выбор уровня коммуникации.

Хорошо заранее обдумать суть обратной связи, чтобы не генерировать ее на ходу и учесть все, что хочется сказать.

Обратную связь можно дать на многих уровнях (см. главу про уровни коммуникации).

Например, мы видим, что Вася из службы поддержки делает свою работу так, что это мешает всем остальным членам команды. Можно сказать: «Вася, ты делаешь какую-то фигню». Но так Вася может обидеться и начать работать еще хуже. Поэтому вместо оценочного мнения о том, что Вася работает плохо, лучше собрать конкретные факты о его работе: «10 % клиентов не получают ответов на свои запросы, из-за этого падает выручка всей компании и растет недовольство команды».

3. Запрос разрешения от потенциального получателя.