Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас

Ни один бизнес не воплощает новую идею масштаба очевиднее, чем Facebook – пример охвата XXI века. Имея 11 тысяч сотрудников, компания обладает рыночной капитализацией в 257 млрд долларов. Сравните с компанией General Electric, которая имеет близкую рыночную капитализацию в 288 млрд долларов, но при этом на нее работают более 300 тысяч сотрудников и компания содержит офисы почти в каждой стране. Wal-Mart с рыночной капитализацией в 212 млрд долларов имеет более 2,2 млн сотрудников.

Возможно, более значимым критерием является охват Facebook: платформа может похвастаться непостижимой цифрой в 1,6 млрд (да, именно миллиарды) ежемесячных активных пользователей. Несмотря на то, что большая часть сотрудников компании находится в Калифорнии, почти 83 % пользователей Facebook живут за пределами США. А компании на момент написания данной книги всего 16 лет. Как она смогла достичь такого глобального влияния с весьма небольшим штатом сотрудников и за такой короткий срок? Конечно же, благодаря программному обеспечению.

ОБРЕТЕНИЕ МНОГОКАНАЛЬНОГО ОХВАТА

Чтобы войти в жизнь людей, вам достаточно реализовать свою компанию в цифровом виде – в интернете, в приложении, на их мобильных устройствах. На самом деле ваши клиенты хотят, чтобы вы там были. Все чаще компании переходят на использование цифровых каналов. Некоторые из идей кажутся глупыми экспериментами, а другие (те, которые создают значимую ценность для клиентов) быстро становятся жизненно необходимыми.

В последние несколько лет Domino’s Pizza активно экспериментировала с цифровыми каналами. Рестораны этой сети расположены повсюду в Соединенных Штатах, но вам не обязательно находиться поблизости, когда вам захочется пиццы. Domino’s сейчас использует как минимум восемь цифровых каналов. Вы можете сделать заказ через Twitter. Можете заказать пиццу из своего автомобиля, используя платформу Ford’s SYNC или с помощью мобильного приложения. А недавняя разработка позволяет вам заказать пиццу, просто отправив эмодзи «кусочек пиццы» в ближайший ресторан Domino’s. Эта сеть ресторанов никогда не славилась самой лучшей пиццей, но Domino’s явно надеется, что удобство и юмор привлекут и сохранят лояльную клиентскую базу. Это может показаться «игрушкой», но вспомните уроки из «Дилеммы Новатора»: сегодняшние «игрушки» могут стать завтрашними революционными инновациями.

Другим брендом, который плетет многоканальный опыт из цифровой сетки, является фешн-дизайнер Rebecca Minkoff. В ее флагманском магазине в Нью-Йорке сотрудники используют радиочастотные чипы, чтобы отслеживать перемещение товаров. Когда клиент приносит какую-либо вещь в примерочную, специальный сенсорный экран, вмонтированный в зеркало, «узнает», что вещь находится здесь, и превращает зеркало в дисплей, на котором данный образец демонстрируется в разных цветах, а также показываются подходящие аксессуары. Покупатели могут запросить другой размер или цвет напрямую через зеркальное устройство. Еще клиенты могут использовать его, чтобы заказать бесплатный кофе или бокал шампанского, просто введя свой телефонный номер. И благодаря этой детали Minkoff способен замкнуть круг, связав посещение магазина с онлайн-аккаунтом каждого отдельного клиента. Если покупатель зашел на сайт, совершил покупку или составил список желаемых товаров, магазин также может вывести эти товары на зеркальный экран.

Мерчендайзеры Minkoff также черпают информацию из этой системы. Они могут отслеживать, какие товары попадают в примерочную, какие из них там и остаются, а какие покупают. В некотором смысле весь магазин реагирует на поведение клиентов (как традиционно, так и интернет-версии) и создает ценность как для покупателей, так и для бизнеса[42]. Это еще один пример непрерывного разговора с клиентами, возможный благодаря цифровым услугам.

«ПОЧУВСТВОВАТЬ И ОТРЕАГИРОВАТЬ» – ЭТО НОВЕЙШИЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬЮ, В КОТОРОМ МЫ ДАВНО СУЩЕСТВУЕМ. ЭТО О ТОМ, КАК УПРАВЛЯТЬ ЦИФРОВЫМ МИРОМ.

МАСШТАБИРОВАНИЕ ЦЕННОСТИ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В КРУПНЫЙ БИЗНЕС

За счет чего цифровые инновации повышают лояльность клиентов и расширяют их охват? Легко предположить, что покупатели всегда охотятся за новейшими разработками или гаджетами. Однако реальность заключается в том, что именно реагирование на потребности клиентов улучшает пользовательский опыт и создает ценность.