Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас

В Главе 6 мы говорили о важности небольших многофункциональных и самостоятельных команд. Однако в любой организации, независимо от ее размера, ни одна из команд по-настоящему не является самостоятельной. Команды полагаются на руководителей в формировании своих задач, предоставлении финансирования и установлении границ, в пределах которых они могут работать. Они опираются на маркетинг и продажи для определенных видов взаимодействий с рынком. Короче говоря, существует много точек координирования, и не все функции могут быть делегированы команде. Поэтому, несмотря на то, что «самостоятельность» является важным ориентиром для команд, они редко когда являются самостоятельными на 100 %, а еще реже они становятся экономически рентабельными.

Поэтому организациям просто необходимо действовать скоординированно. Прежде основу бизнеса производственных организаций составлял предсказуемый, повторяющийся процесс, и координировать его было несложно, потому что бизнес двигался в ожидаемом ритме. Годовой бюджет. План на год. Месячный план продаж. Еженедельный журнал. Ежедневная газета. Это делало механизмы контроля и управления предсказуемыми. Головной офис мог предугадать рабочий ритм бизнеса. В организациях, использующих подход «почувствовать и отреагировать», координирование является более органичным и требующим согласованности, что мы обсуждали в Главе 5.

Все это сводится к одной простой идее: по мере того, как мы переходим от производства отдельных наименований к процессу непрерывного производства (как это происходит в рамках DevOps), важно учитывать больше составляющих, чтобы соответствовать ритму и темпу новых способов создания товаров и услуг.

КОНТРОЛЬ ОПЫТА КЛИЕНТОВ: НАБЛЮДАЙ И ЧУВСТВУЙ

Распространенный страх, который испытывают менеджеры относительно перехода к непрерывному производству, имеет отношение к клиентскому опыту. Менеджеры опасаются, что постоянные изменения разрушительно скажутся на опыте клиентов, которые доверяют привычной продукции. Как вы получите преимущества от потока, постоянно и хаотично меняющего опыт клиентов?

Существует распространенный метод, который называется системой проектирования, или руководством по стилю жизни. У большинства крупных компаний есть книга стандартов бренда, которая определяет, как все должно выглядеть и какие ощущения вызывать, от цветов логотипа до способа расстановки мебели в розничных магазинах. В наши дни эти стандарты бренда дополняются так называемыми системами проектирования, которые размещены в интернете и содержат перечень элементов, необходимых клиентам, которые дизайнеры и разработчики могут использовать при создании цифровой продукции. Эти системы – больше чем просто справочники: они являются ценнейшими библиотеками активов. Дизайнеры и разработчики могут зайти на эти сайты и получить код, необходимый для их проекта. Системы проектирования являются очень популярными и среди команд по разработке, и у менеджеров, ответственных за клиентский опыт.

Такие компании, как GE и Westpac, обладают общедоступными системами проектирования, что позволяет командам по разработке быстро продвигаться вперед, не переписывая внешний код и не заботясь о таких вещах, как цвет кнопки. Эти системы проектирования по существу являются полноценными платформами, созданными для облегчения повседневной работы группы управления. Используя данные платформы, команды могут использовать предварительно утвержденные элементы: им не нужно обсуждать незначительные решения о том, как должен выглядеть продукт. Это позволяет командам сосредоточиться на инновационных, уникальных и сложных составляющих системы, а также двигаться в том темпе, который способствует содержательному разговору с рынком. Один из менеджеров отметил, что система проектирования «это то, что позволяет нам так быстро продвигаться вперед. Мы никогда не увязнем в разговорах о том, что уже было решено».

КОНТРОЛЬ ОПЫТА КЛИЕНТОВ: ФУНКЦИИ И ЭКСПЕРИМЕНТЫ

Итак, поставляемое программное обеспечение соответствует стандартам организации и хорошо выглядит. Но менеджерам необходим способ контролировать функции, выпускаемые на рынок. В конце концов, тот факт, что вы можете предоставлять рынку программное обеспечение по несколько раз в день, не означает, что вам хочется это делать. И менеджерам необходимо внедрять новые идеи таким образом, чтобы они отвечали их собственным целям и целям заказчика.