Почему я ввязываюсь в конфликты?

Карнеги решил поговорить с дамой – автором обидного письма. Он позвонил ей по телефону и сказал: «Миссис… несколько недель назад вы написали мне письмо, и я хочу поблагодарить вас за него.» Женщина спросила:

– С кем имею честь говорить?

– Мы с вами незнакомы. Меня зовут Дейл Карнеги. Вы слушали мое выступление по радио о Луизе Мэй Олкотт в одно из прошлых воскресений, когда я совершил непростительную ошибку, сказав, что она жила в Конкорде, штат Нью-Хэмпшир. Это – глупейшая ошибка, и я хочу извиниться за нее. Очень любезно с вашей стороны, что вы нашли время написать мне.

Дама ответила:

– Я сожалею, мистер Карнеги, что написала в таком тоне. Я вышла из себя и должна извиниться.

– Нет, нет! Не вам, а мне надо извиняться. Даже школьник не сказал бы того, что сказал я. Я извинился по радио в следующее же воскресенье и хочу извиниться теперь лично перед вами.

Дама решила объяснить причину своего первоначального гнева:

– Я родилась в Конкорде, штат Массачусетс. Наше семейство играло важную роль в делах этого штата на протяжении двух столетий, и я очень горжусь своим родным штатом. Меня действительно огорчило ваше утверждение, что мисс Олкотт родилась в Нью-Хэмпшире. Но мне, право же, стыдно за это письмо.

Карнеги:

– Можете мне поверить, что я огорчился в десять раз больше. Моя ошибка не нанесла урона штату Массачусетс, но нанесла чувствительный урон мне. Так редко случается, что люди вашего положения и вашей культуры находят время написать тем, кто выступает по радио, и я надеюсь, вы напишете мне снова, если обнаружите какую-либо ошибку в моих передачах.

Дама на прощанье сказала свое мнение о телефонном собеседнике:

– Вы знаете, мне очень приятно, что вы так восприняли мою критику. Вы, наверное, очень милый человек. Мне хотелось бы ближе с вами познакомиться.

Карнеги признал свою ошибку перед собеседником, настроенным по отношению к нему недоброжелательно. И собеседник в ответ на это изменил свое отношение к нему. Разумеется, в трудовом коллективе далеко не так просто решить все возникающие проблемы. Однако если воспользоваться такими методами, то нейтрализовать конфликт будет намного проще.

Позволим себе еще один пример из жизни. Фирма «Уорк компани» заключила контракт на строительство и отделку большого служебного здания в Филадельфии. Работу требовалось закончить в конкретный срок. Сначала строительство шло по графику, здание было практически полностью построено. Но вдруг изготовитель бронзовых украшений для фасада здания сообщил, что вовремя не сможет их доставить. Из-за этого досадного инцидента строительство задерживалось, и фирма могла понести убытки. Разумеется, с изготовителем бронзовых украшений для фасада неоднократно беседовали. Того и гляди мог вспыхнуть сильнейший конфликт… Но, к счастью, он был подавлен в самом зародыше. И вот как это произошло: в Нью-Йорк был командирован сотрудник, носящий фамилию Гоу.

Как только Гоу вошел в кабинет президента компании, он спросил:

– Вам известно, что вы единственный человек в Бруклине, носящий такую фамилию?

Естественно, президент удивился и ответил:

– Нет, я этого не знал.

Гоу продолжал разговор:

– Дело в том, что, когда я этим утром сошел с поезда и взял телефонный справочник, чтобы узнать ваш адрес, оказалось, что вы – единственный человек в бруклинском телефонном справочнике с такой фамилией.

– Никогда этого не знал, – повторил президент. Он взял справочник и перелистал несколько страниц. – Да, моя фамилия необычна, – с гордостью произнес он. – Наши предки прибыли из Голландии и поселились в Нью-Йорке почти двести лет назад. – Затем президент принялся рассказывать о своих предках и о своей семье. Как только повествование завершилось, Гоу отметил, что на него произвел огромное впечатление завод. Он сказал, что даже по внешнему виду можно сделать вывод о выгодном отличии завода от ряда аналогичных предприятий, где ему уже довелось побывать.

– Редко можно встретить завод бронзовых изделий, где бы царили такая чистота и порядок, – добавил Гоу.

Президент завода польщенно заявил:

– Мне потребовалась целая жизнь, чтобы создать это предприятие, и я горжусь им.

Затем президент предложил совершить небольшую экскурсию по заводу. Во время этой экспедиции Гоу не только хвалил систему производства, но и обращал внимание на технику, на сотрудников и т. д. Причем Гоу пока ни словом не обмолвился об истинной цели визита.

После экскурсии президент сказал Гоу:

– Теперь давайте займемся делом. Разумеется, я знаю, зачем вы приехали. Я только не ожидал, что наша встреча окажется такой приятной. Вы можете спокойно вернуться в Филадельфию – обещаю вам, что ваш заказ будет изготовлен и отгружен, даже если мне придется задержать выполнение других обязательств.

В данном случае Гоу удалось получить все, что было ему необходимо, и при этом он блестяще избежал конфликта, соответственно, и стресса, который неизбежно возник бы при ином, негативном развитии событий. Гоу воспользовался правилом, которое сформулировал Дейл Карнеги: «Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.»