Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Роли определяются по их отношению к другим ролям. Нельзя стать старшим братом, пока не появится младший. Нельзя быть наставником, пока некого «наставлять». Хотя в ролях есть личностный аспект – я весельчак, ты ответственный человек, – они оказывают влияние на поведение вне зависимости от характера. Роль можно сравнить с лотком для льда, куда вы заливаете свою личность. То, что вы вливаете, конечно, важно, но не менее важна и форма лотка. Музыкален ли я или напрочь лишен слуха, скромник или хвастун, но если я – полицейский, а вы – водитель, который превысил скорость, то общение между нами пойдет предсказуемым образом.

Один важный ролевой шаблон называется «случайные противники»[37]. Если два человека постоянно сталкиваются и порождают проблемы друг для друга, то считают другого «противником». Каждый приписывает возникающие проблемы характеру и сомнительным намерениям другого. Но часто, дело заключается в структуре ролей, которая породила хронический конфликт. Если мы оба держимся за концы веревки, и нам нужно тянуть, то обычное выполнение задания порождает неразрешимый конфликт.

У полицейского и нарушителя может быть много общего – они могут быть близнецами, – но в ходе взаимодействия на дороге их роли могут породить конфликт. То же относится к недовольным покупателям и продавцам, раздраженным учителям и озабоченным родителям, бывшим мужьям и новым партнерам.

Случайные противники возникают при наличии двух факторов: путаницы и ясности ролей.

Когда организации меняются, а вместе с этим меняются и должностные обязанности, роли путаются очень быстро. Становится непонятно, где кончаются мои обязанности и начинаются ваши. Тед попросил меня дать новую информацию по ценам, а вы мгновенно выполняете это поручение, прежде чем я успеваю отреагировать. Тед попросил меня, потому что я настоящий специалист в этом деле. Тед не просил вас, потому что вы не специалист. Но когда вы рассказываете ту же историю, то специалистом становитесь вы, а я – тем, кого Тед попросил по ошибке. Можно было это спутать? Да запросто!

Невозможно переоценить степень спутанности ролей даже в самой хорошо управляемой организации. Мы втроем считаем, что должны выполнить задачу А, но никто не считает, что нужно сделать также задачи Б, В и Г. Глобализация и виртуальные отношения усиливают проблему. Свой вклад вносят слияния, реорганизации, матричные линии отчетности и все виды мобильности работников. Вчера мы были коллегами, сегодня вы – начальник моего начальника. Вчера мы сидели рядом, сегодня вы связываетесь со мной по Skype из своего кабинета в Лиссабоне.

Нестабильные границы между отделами, функциями и бизнес-единицами еще более осложняют ситуацию. Если я занимаюсь сбором данных для печатных медиа, то почему я продолжаю получать документы от отдела маркетинга, где говорится, что сбором данных для всех медиа-платформ, включая печатные издания занимается Барри, а любые другие отчеты считаются «неавторизованными»?

Иногда столкновение ролей возникает не из-за путаницы, а из-за ясности. Напряженность встроена в саму организационную структуру. В банках часто возникают конфликты между специалистами по внутреннему контролю и трейдерами, причем совсем не потому, что трейдеры слишком неосторожны, а контролеры – слишком придирчивы. Конфликт порожден самой природой их ролей. Есть и другие примеры: отдел продаж и юридический отдел, хирурги и анестезиологи, архитекторы и инженеры, кадровики и все остальные. Как пошутил один кадровик: «В отделе кадров мы не успокоимся, пока не вымотаем душу всем вокруг».

Конечно, все знают, что функции отдела кадров очень важны, но люди, занятые конкретной работой, часто находят их бесцеремонными. Мы быстро начинаем видеть основную проблему в характере человека: в отделе кадров собрались люди навязчивые, нервные и озабоченные правилами.

А кадровики с ума сходят от тех, кто игнорирует их таблицы учета рабочего времени, аттестации и обязательное повышение квалификации. Ну почему все вокруг ведут себя, как беззаботные и нахальные подростки?!

На уровне организации, напряженность ролей служит важным целям, но на межличностном уровне тот же фактор становится деструктивным, особенно, когда люди неверно выявляют источник конфликта. Очень важно отделять человека от его роли, а для этого нужно сделать два шага назад и спросить: Как наши роли влияют на восприятие друг друга и на обратную связь, которую мы посылаем? Насколько важна роль, и насколько – личность? Даже если вы не найдете ответа, просто задайте этот вопрос или обсудите его с партнером, и ваши взгляды могут измениться.

Три шага назад: картина в целом (другие игроки, процессы, политики и структуры)