Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Третий шаг назад позволит вам увидеть картину в целом, то есть не только других игроков, но и физическую среду, временные рамки, принятие решений, политику, процессы и рабочие стратегии. Все это влияет на поступки и решения, а также на обратную связь, которую люди посылают друг другу. Это часть системы.

Представьте, что работник нефтеперерабатывающего завода получил серьезную травму, а вы – инженер по технике безопасности. Ваша задача – сделать так, чтобы подобные инциденты никогда не повторялись. Выясняя причину происшествия, вам захочется сосредоточиться исключительно на поведении травмированного работника. Соблюдал ли он протокол? Как долго работал? Не был ли он переутомлен или пьян? Что он сделал неправильно?

Это важные вопросы, но вы знаете, что дело не только в работнике. Вы отступаете на три шага назад, чтобы увидеть картину в целом, то есть общий ландшафт безопасности. Если работник был переутомлен, то кто знал, что он работал уже вторую смену? Как часто работники перерабатывают подобным образом? Кто в последний раз чинил это оборудование? Были ли замечания к ремонту? Знал ни начальник, что при ремонте использовались нестандартные детали? Не явилось ли происшествие следствием сокращения занятий по повышению квалификации? Как аттестация способствует или не способствует повышению безопасности? Как влияют на усталость работников и передачу информации о количестве рабочих смен изменения правил касательно отдыха работников?

Три шага назад: Картина в целом

Этот баланс нужно нарушить. Мы не хотим попусту тратить время на поиски компромата, и нам очень хочется быстро отделаться от этого занятия, как только найдется подходящий повод. Но мы не должны недооценивать значимую входную информацию и глубинные причины, только потому что они отдалены от момента травмы во времени или пространстве[38].

В этой таблице приведены основные факторы, на которые следует обратить внимание.

Обратная связь через системную призму

Давайте зайдем во второй класс и посмотрим, как системная призма поможет нам в деле обратной связи и коммуникации.

Учительница осторожно говорит:

– У вашей дочери, Кензи, очень сильный характер. Она говорит такое, что расстраивает других детей.

Учительница считает Кензи хорошей девочкой, но склонной к буллингу. Она надеется, что мать девочки поймет, что ей хотят сказать.

Кензи подслушивает под дверью. На этих словах она заглядывает в класс и со слезами кричит:

– Мама! Эти дети такие зануды! Это они первые начинают! А я не виновата, что они такие хлюпики!

С точки зрения Кензи, проблема не в ней. Она – жертва.

Разговор заходит в тупик. Кензи считает, что ее несправедливо обвинили, учительница недовольна, что девочка не собирается брать на себя ответственность, мама Кензи не знает, кому верить. Давайте посмотрим, как лучше понять обратную связь учительницы, если рассмотреть происходящее с наших трех точек.

Делаем один шаг назад и ищем индивидуальные взаимопересечения. Что же мы видим? Одно различие между Кензи и ее одноклассниками – врожденное. Кензи склонна к драматизированию. У нее все или «потрясающе прекрасное» или «ужасно катастрофическое». Она обладает ярким характером и стремится всегда быть в центре внимания одноклассников.

Делаем второй шаг и переключаемся на роли. Кензи в школе новичок, и она судорожно пытается найти собственную нишу. В то же время ее персона окутана тайной. Чтобы вписаться в коллектив, она пытается развлекать одноклассников, и дети к ней тянутся. Всем нравится, как она передразнивает учительницу математики, ее выходки в утреннем автобусе. И Кензи начинает выдумывать еще более преувеличенные истории. Очень скоро всем становится ясно, что ей отведена роль классного шута. И теперь мы начинаем видеть систему в динамике – поведение Кензи влияет на поведение ее одноклассников, а то, в свою очередь, влияет на нее.

В отличие от Кензи, некоторые дети не любят находиться в центре внимания. Когда кто-то случайно пролил краску на постер Кензи в классе рисования, девочка закричала:

– Ты самое ужасное существо в мире!

Кензи трудно понять, насколько тяжело воспринимает преувеличенную реакцию чувствительный ребенок, потому что сама она никогда не принимает этого близко к сердцу. Другие дети встают на сторону девочки, которая пролила краску. Они начинают считать Кензи злой и сторониться ее.