Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Помните, что корректировка курса связана с процессом, а не с сутью разговора. Вы не диктуете собеседнику, что он может говорить, а чего не может. Ваша задача – прояснить общую цель разговора и предложить двустороннее обсуждение. Это поможет вам настроиться друг на друга в процессе всего разговора.

Тело: четыре навыка управления разговором

Чтобы управлять телом разговора, вам потребуются четыре навыка: умение слышать, убеждать, вести процесс и решать проблемы.

Умение слышать включает в себя проясняющие вопросы, перефразировку слов собеседника и признание его чувств. Умение убеждать – это сочетание умения делиться, отстаивать и выражать свои мысли – то есть беседовать. Не путайте убеждение с абсолютной уверенностью в собственной правоте. Вы можете отстаивать свою точку зрения, даже осознавая, что это всего лишь ваша точка зрения, а не вся история, в целом. Уверенности не мешает осознание собственной двойственности и сомнений. Мы выбрали термин «умение убеждать», потому что оно отражает способность отстаивать собственные идеи и интересы, не переходя к конфликту.

Третий навык – ведение процесса, то есть навык направления разговора в более продуктивное русло. Вы берете на себя роль рефери, то есть выходите из разговора, отмечаете проблемы между вами и собеседником и выбор более эффективного направления, темы или процесса. Овладение навыком ведения процесса, которым часто пренебрегают, может в значительной степени способствовать успеху ваших взаимодействий с другими людьми.

И, наконец, решение проблем ведет нас к вопросу: «И что теперь? Почему эта обратная связь важна? Что кто-то из нас, или мы оба должны с ней сделать? Вы утверждаете, что я не люблю рисковать. Возможно, это и так, но не в такой степени как вы считаете. Обсудить это важно, но одним разговором дело не закончится. Нам нужно вместе принять решение, стоит ли вкладывать средства в новое предприятие, а это потребует навыка решения проблем».

Мы представили эти четыре навыка последовательно, начав с умения слушать и поднялись к решению проблем. Но реальные разговоры редко бывают такими упорядоченными. Они раскачиваются туда и сюда, и это совершенно нормально. Порядок использования навыков не играет роли. Важно просто их использовать. Никакое слушание в мире не поможет, если вы не сможете настоять на своем в важном вопросе. Но вы ни на чем не сможете настоять, если не научитесь слушать и понимать, что важно для собеседника. А если нужно решить проблемы, но вы от них отмахиваетесь, то понимание вскоре поблекнет, и разговор закончится ничем.

Слушайте то, что правильно (и разберитесь, почему собеседник видит проблемы в ином свете)

Совет относительно умения слушать – это белый шум. Он настолько распространен и настолько скучен, что мы его больше не слышим. Но если отключиться, то можно и очнуться. Слушание – это самый сложный навык в восприятии обратной связи, но в то же время самый полезный.

Внутренний голос очень важен

Если вам кажется, что вы с собеседником беседуете один на один, подумайте получше. Каждый из вас несет «внутренний голос», непрерывный поток мыслей и чувств, которые возникают в процессе разговора в ответ на происходящее. («Внутренний голос» звучит в вас и сейчас. Попробуйте его расслышать. Возможно, он говорит: «Что?! У меня нет никакого «внутреннего голоса»!»)

Часто «внутренний голос» бывает довольно тихим, особенно когда мы поглощены тем, что говорит собеседник. Но когда мы не согласны с услышанным, когда нас захлестывают эмоции, то «внутренний голос» становится громче и требует нашего внимания. А когда мы слушаем себя, то перестаем слушать собеседника.

Вам можем показаться, что для вас это не препятствие – вы даже не замечаете «внутренний голос», так как же он может вам мешать?

Очень даже может. Член совета директоров говорит, что вы не находите общего языка с молодыми сотрудниками, и вы сразу думаете: «Это неправда!». Коллега говорит что-то еще, но ваш внутренний голос по-прежнему ищет аргументы против его первого высказывания. Вы не можете подключиться к следующей теме, но заранее полагаете, что его мнение по ней тоже ошибочно.

Срабатывание триггера: От помощника к телохранителю

Внутренний голос подобен личному помощнику, чья задача – сделать так, чтобы вас никто не побеспокоил: «Извините, миссис Голдстейн сейчас занята. Она поглощена собственными мыслями о том, насколько вы несправедливы к ней. Попробуйте обратиться к ней позже».

Когда срабатывает триггер, «внутренний голос» из скромного помощника превращается в вооруженного телохранителя. Когда ваш начальник, шеф-повар, орет: «Если не можешь справиться, убирайся с моей кухни!», «внутренний голос» кидается на вашу защиту и орет в ответ (только в вашей голове): «Если бы ты правильно оборудовал свою хреновую кухню, то, возможно, у меня был бы шанс!» Мимо помощника шеф прорвался бы, но мимо телохранителя не пройдешь.

Когда эмпатия исчезает