Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Внутренний голос: Ну, полагаю, он мог заметить что-то такое, чего не заметили мы. Такое иногда случается. Его истолкование может быть иным, но все же полезным. Кроме того, он серьезно изучал проблему. Вот как-то так…

Вы: Значит, нам все же есть к чему прислушаться…

Внутренний голос: Да, как ни странно, но это так…

Не Шекспир, конечно, но смысл вы поняли. Поговорите со своим внутренним Внутренний голос голосом. Подтвердите его существование и оцените его (ведь, в конце концов, это ваши собственные мысли). Напомните, что понимание вовсе не означает согласия. Ведите переговоры, чтобы пробудить истинную любознательность. А в конце дайте внутреннему голосу поручение: «Мне нужно, чтобы ты с искренней заинтересованностью выслушал собеседника. Помоги мне понять его по-настоящему. Что в его словах справедливо? Почему он видит ситуацию в ином свете?»

Вот таблица, в которой приведены распространенные шаблоны внутреннего голоса и вопросы, которые можно было бы ему задать.

Выявление второй цели: дайте собеседнику понять, что вы его слушаете

Вы слушаете не из вежливости. Вы слушаете, не потому что собеседник прав, а вы обязаны принять его обратную связь. Вы слушаете, не потому что ваша точка зрения не имеет ценности.

Вы слушаете, чтобы понять. Первое правило разговора – чистая археология: нужно провести раскопки ярлыков, выяснить контуры и заполнить пробелы, которых вы не заметили с первого взгляда. Вы собираете всю необходимую информацию и проясняете фон, чтобы точно понять форму и размеры обратной связи с точки зрения собеседника. И после этого вы с «внутренним голосом» сможете решить, что делать с добытым во время этих раскопок: как все это согласуется с вашей точкой зрения, стоит ли следовать полученному совету или нет.

Если понять собеседника – это наша первая цель, то вторая – показать, что вы его понимаете (или, что не менее важно, хотите понять). Слушание – это награда собеседнику за его готовность потратить время на то, чтобы послать вам обратную связь. Когда вы внимательно слушаете, собеседник убеждается в том, что его поняли. Возможно, позже придется вернуться к разговору, почему вы решили не следовать его совету, и это может его расстроить. Но он не будет думать, что вы отнеслись к его совету несерьезно или вообще не поняли. И поэтому он с большей вероятностью прислушается, когда вы объясните ему причины своего решения.

Удивительно, но порой признаком эффективного слушания являются периодические вопросы[82]. Они показывают, что вы понимаете собеседника, а не стремитесь во что бы то ни стало настоять на своем. Поэтому не стесняйтесь продемонстрировать внимательное отношение: «Прежде чем продолжить, не могли бы вы пояснить, что имеется в виду под «непрофессионализмом»? Я хочу удостовериться, что правильно вас понимаю…» Подобные уточнения будут полезны вам обоим.

Не стоит накалять атмосферу

Будьте внимательны. Порой, демонстрируя свое внимание и готовность слушать собеседника, мы переходим к «горячим» вопросам. В них сквозит напряженность и раздражение, которые мы пытаемся скрыть. Чувства просачиваются в «вопросы», и тогда с наших губ слетают такие вопросы: «Ну почему ты такой глупый?», «Неужели ты действительно в это веришь?!». Грамматически – это вопросы, но назвать их вопросами не поворачивается язык. Характер вопроса определяется целями того, кто его задает, а у этих двух «вопросов» цель одна – настоять на своем и убедить (или даже атаковать собеседника), а совсем не понять.

Сарказм абсолютно несовместим с искренней заинтересованностью («Нет, нет, мне нравится жесткость вашей обратной связи. Можете и дальше меня потрошить, если вам нравится»). Не стоит переходить к «перекрестному допросу» («Но разве не правда, что…?», «Если это так, то как вы объясните…?»). Все это внешнее проявление вашей борьбы с внутренним голосом. Внутренний голос твердит: «Неужели ты ему веришь? Дай-ка я с ним разберусь!». А вы отвечаете: «Успокойся! Мы должны задавать вопросы!». В результате звучат вопросы, которые пронизаны раздражением и желанием настоять на своем.

Что же делать, когда возникают такие сильные чувства? Если вы раздражены, не пытайтесь бороться с этим чувством и задавать вопросы. Попробуйте отстоять свою точку зрения. Любой негативный вопрос можно заменить вдумчивым предложением. Вместо того, чтобы спрашивать: «Неужели вы действительно думаете, что ваши слова разумны и справедливы?», выскажитесь так: «Ваши предложения не соответствуют критериям, с которыми вы подходили к другим сотрудникам в моем положении. Это кажется мне несправедливым». После этого можно вернуться к слушанию: «Может быть, я что-то упускаю?» Отстаивайте то, что необходимо отстоять. И тогда слушание станет гораздо проще и эффективнее.

Отстаивайте свою точку зрения