Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

«Похоже, мы зашли в тупик. Нам нужно прийти к согласию, а мы не можем. Вы считаете, что я должен уступить. Это не кажется мне справедливым. С другой стороны, я не понимаю, как выйти из этого тупика, и нам нужно все обсудить еще раз. Какой способ разрешения наших разногласий будет справедливым и эффективным?»

Во всех этих примерах есть нечто общее. Во-первых, ни одно из замечаний не связано с сутью разговора. В каждом содержится наблюдение за определенным аспектом процесса, который зашел в тупик или ушел в сторону. И в каждом содержится предложение, как двигаться дальше, или переход к решению проблемы.

Во-вторых, все предложения звучат несколько неловко – в нормальной жизни люди так не разговаривают. Парадоксально, но это одна из причин эффективности подобных вмешательств. Рефери останавливает ход игры, чтобы что-то поправить. То же необходимо проделать в разговоре. Вы останавливаете беседу, чтобы отступить, посмотреть, что происходит, и понять, как нужно скорректировать курс. Такие шаги помогают остановить эскалацию подавленности и разногласий. Они дают обоим собеседникам шанс сделать сознательный выбор и найти способ двигаться дальше вместе.

От решения проблем к созданию возможностей

Мы говорим о том, как понимать обратную связь и как усваивать ее с пользой для себя, не переходя к разрушительному отрицанию. Но часто возникает следующий вопрос: и что теперь? В чем смысл всей этой напряженной работы по пониманию обратной связи? Что с ней делать?

Это сложный вопрос, особенно, если вы с собеседником по-разному воспринимаете смысл обратной связи и представляете ее результат. Когда возникает подобный конфликт, необходимы активные навыки решения проблем. К удивлению многих, умение решать проблемы – это не вопрос «ума» или даже «творческого начала». Здесь необходимы очень конкретные навыки – вопросы и подходы.

Создание возможностей

Иногда, даже когда мы убеждены в справедливости обратной связи, нам кажется, что ничего сделать нельзя. И это очень тяжело. Возможно, обратная связь касается глубинных черт характера или физической внешности (когда вам говорят, что вы слишком высокий для главной мужской роли, никакие усилия вам не помогут). Иногда обратная связь требует настолько серьезных перемен в образе жизни, привычках или работе, что вы не уверены, стоят ли результаты приложенных усилий, или сомневаетесь в своей способности сделать это.

Но мы можем создать новые возможности, даже когда это кажется невозможным. Примером такого может служить кабинет Алиты из главы 7. Пациентки Алиты жаловались на ее частые опоздания. Алита не просто расстроилась, но еще и зашла в тупик. Без серьезных структурных перемен ей не справиться с привычными опозданиями.

У пациенток было единственное решение проблемы: приходить нужно вовремя. Но у них был и другой интерес. Они хотели понять, почему время приема сдвигается, и в то же время каждая хотела получить во время приема безраздельное внимание доктора. Вот почему табличка в приемной с объяснением причины задержки могла решить проблемы некоторых пациенток. Они понимали процесс. Они чувствовали, что к ним относятся с уважением. Они видели, что проблема не в том, что доктору нет до них дела, а в том, что ей есть дело до каждой из пациенток.

Поиск возможностей требует двух факторов: понимания интересов, которые стоят за обратной связью, и способностью предлагать варианты, отвечающие этим интересам. Такой подход может превратить разговоры об обратной связи из споров о правильности предложений и идей в понимание целей собеседников и способов их достижения.

Поиск глубинных интересов

В книге «Переговоры без поражения» Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон провели различие, важное для решения проблем: различие между интересами и позициями. Позиции – это то, чего люди, по их словам, хотят или требуют. Интересы – это глубинные «потребности, желания, страхи и тревоги», удовлетворить которые можно с помощью высказанной позиции[83]. Интересы часто могут удовлетворяться по-разному, порой совсем не так, как представляет человек.

Советы часто становятся позицией: это наилучшее представление собеседника о том, как что-то можно сделать по-другому. Вы часто опаздываете? Приходите вовремя. Вы склонны к микроменеджменту? Избавьтесь от этой привычки.

Понимание глубинных интересов дает вам больше пространства для маневра. Мы расскажем вам об Эрле. Он социальный работник, помогает детям-инвалидам и их семьям. Эрл стягивает волосы в хвост на затылке, у него длинная, кустистая борода и нет двух передних зубов. Хотя он отлично справляется с работой, некоторым семьям требуется время, чтобы свыкнуться с его внешностью.