Тренинг уверенного общения. 56 упражнений, которые помогут прокачать навыки коммуникации

На семинаре я всегда рисую эту ситуацию на доске и спрашиваю: «Как вы думаете, что имела в виду дама?» Самое поразительное, что сначала никто не замечает, что для ответа на этот вопрос у нас слишком мало информации. Спонтанно слушатели отвечают: «она завидует», «она сомневается» и т. д.

Именно об этом и речь: когда мы разговариваем друг с другом, есть уровень содержания (здесь используются непосредственно слова). Это, так сказать, «головной» слой, образуемый рациональным мозгом. Здесь мы отправляем сообщения, например «мармелад закончился». Информируем окружающих, сами принимаем сведения, которые слышим или читаем. В личном разговоре информация передается через речь, в написанных посланиях выделить определенные слова нам помогают знаки препинания и литературные приемы.

Проще говоря, мы можем утверждать, что сущность наших посланий передается и принимается на уровне содержания:

Вместе с тем мы переживаем и чувства, которые сообщаем собеседнику. Мы можем сказать что-то со злостью или с напором. Эти эмоции могут произвести впечатление, а могут и расстроить партнера (борьба, рептильный мозг). Способ и манера общения (или молчания) – важная составляющая коммуникационного процесса. Это сигналы говорят об отношении к собеседнику: положительном, отрицательном или нейтральном. Поэтому этот слой и называется уровнем отношения:

Пока отношение хорошее (или нейтральное), уровень содержания остается свободным, то есть послания могут беспрепятственно переходить к адресату. Но как только даже один собеседник чувствует себя некомфортно (боится, злится, завидует, ревнует и т. д.), отношение выходит на первый план и становится важнее содержания. В этом случае человек отвлекается, включаются древние части мозга, которые затрудняют работу рационального мозга (без которого слуховое восприятие и обработка информации невозможны). Если мы вспомним когнитивный диссонанс по Фестингеру (с. 111), то он приведет нас к понятию психологического тумана. Он наступает не только когда наши образы подвергаются нападению (см. главу 6), но и при любых нарушениях на уровне отношений.

Неудивительно, что агрессивный (ругательный или придирчивый) тон или угрожающие (защитные) жесты ухудшают коммуникацию. Предположим, начальник (или родитель) пугает своих подчиненных (детей) постоянной руганью (это стратегия льва из предисловия). Тогда ему не стоит и удивляться тому, что многие из его «указаний» понимаются неверно, поскольку, как самый настоящий туман, его психологический аналог проглатывает часть информации (см. главу 6)! Все, что в этом случае доходит до адресата, называют Эмсской депешей – это сообщения, в которых отсутствует часть информации. Вы можете самостоятельно посмотреть в справочнике, какой была оригинальная Эмсская депеша Бисмарка, ставшая причиной франко-немецкой войны 1870–1871 годов…

Подведем итог: содержательный уровень является источником информации, в то время как уровень отношений добавляет сведения о ней.

Если отношение негативно окрашено, то содержание может и вовсе потеряться. То есть человек, чей рептильный мозг активен (из-за нервозности, боязни, страха, ярости, злости и т. д.), не способен услышать то, что ему говорят. Иначе говоря, рептилия в нас не понимает слов!

Отсюда можно вывести важное правило для повседневной жизни: если на уровне отношений есть сильные помехи, не надо пытаться протолкнуть свою информацию. Говорите через уровень отношений, уделяя особое внимание интонации, мимике и жестам (пусть ваш тон будет примиряющим и успокаивающим). Пока ваш партнер находится в психологическом тумане, он способен воспринимать преимущественно сигналы с уровня отношений!

Скажите, к примеру: «У меня такое впечатление, что я тебя обидел. Мне очень жаль» или «У меня впечатление, что ты теперь злишься. Это так?». Или что-то в этом духе. Только когда психологический туман рассеется, вы сможете вернуться к общению на уровне информации!

Глава 11 Соразмерно мозгу? (От обладания мозгом к его использованию)