Трудовые будни: От выживания к вовлеченности

Такая национальная особенность – «сидеть тихо и не дергаться» – приводила к трагедиям. Уставший или невнимательный командир совершал ошибки, но второй пилот и бортинженер не решались его поправить. Бывшие военные летчики принесли в гражданскую авиацию свои порядки, очень жесткую субординацию, вплоть до рукоприкладства – корейские национальные традиции такое позволяли. И это же создавало проблему коммуникации. Второй пилот и бортинженер доносили первому пилоту информацию о его ошибках или проблемах самолета с очень большим трудом. Они говорили максимально деликатно, намеками, в стиле «датчик высоты, по-моему, показывает явно отличные показатели от того, что вы делаете». Они могли делать это много раз, вплоть до катастрофы. Но уставший командир мог просто не понять их намеков, а они не решались проявить инициативу и докричаться до него.

И до реформ южнокорейские авиакомпании во много раз превышали показатели передовых конкурентов по количеству происшествий, в том числе с жертвами. Разбивались самолеты, гибли пассажиры и экипажи.

Спецрасследование с анализом записей черных ящиков выявило эту проблему, а также особенности общения, которые диктовала национальная культура. Члены экипажа намекали, а не говорили прямо о проблеме и не добивались конкретного ответа именно из-за особенностей национальной культуры. В корейской традиции и в языке подразумевается, что ответственность за понимание лежит на слушающем, а не на говорящем.

Коммуникацию в западном стиле отличает то, что лингвисты называют «ориентация отправителя». Другими словами, говорящий обязан выражать свои мысли четко и недвусмысленно… Однако Корея, подобно многим другим азиатским странам, ориентирована на получателя информации. Искать смысл в сообщениях – задача слушателя. Согласно представлениям бортинженера, он сказал достаточно[50].

В сумме национальные традиции, особенности коммуникации и безынициативность создали ситуацию, когда судьба самолета зависит от одного человека, первого пилота. Вся продуманная система безопасности не работала из-за особого склада ума работников.

И корейская авиакомпания начала глубокие реформы. Она пригласила западных специалистов, переписала внутренние инструкции и даже перешла на английский язык. Только так можно было заставить членов экипажа проявлять инициативу и переступать через национальные культурные барьеры.

Эффективность коммуникации при большой дистанции власти зависит от умения слушателя обращать внимание на мелкие детали и от наличия у собеседников такой роскоши, как время, позволяющее вникнуть в истинную суть сказанного. В кабине самолета, где сидит уставший пилот, который пытается посадить самолет в разгар бури в аэропорту без глиссадного маяка, от нее проку нет.

Именно эту проблему и предстояло решить Korean Air. Авиакомпании по всему миру обучали пилотов прямо высказывать и отстаивать свое мнение. Разрабатывались обучающие материалы, вводились новые процедуры. Но одно дело – проводить эти преобразования в стране, где дистанция власти невелика. И совсем другое – менять культуру общения в кабине, где капитан может за допущенную ошибку отвесить пилоту пощечину.

Сегодня корейские авиакомпании – одни из самых безопасных в мире. Для этого пилотам приходится буквально переходить в другую культуру, когда они поднимаются на борт.